工作中的一點(diǎn)思考（二）

    在日常柜面工作處理中，總是會遇到各種各樣的問題，現(xiàn)對其中一二作些探討。

    一是在營業(yè)廳內(nèi)放置統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理提示宣傳畫的建議。每天，柜臺上都要處理大量換折、開/銷戶、掛失、改密等經(jīng)常性業(yè)務(wù)，但很多情況下客戶并不知道哪些是應(yīng)該由本人持身份證親自來辦理，而哪些又是可以由代辦人進(jìn)行代辦，于是，當(dāng)客戶要求辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)卻因不符合銀行規(guī)定而無法辦理的現(xiàn)象便常有發(fā)生，盡管通過耐心解釋，非理性客戶在情急情況下仍易與銀行人員發(fā)生爭吵，既影響銀行正常工作，也給客戶帶來了不便。從表面上看，我們是遵循了內(nèi)部管理規(guī)定并沒有錯，但如果換位思考一下，銀行在這一方面也有不當(dāng)之處。銀行是各種規(guī)定的制定者，客戶只是被動接受，但這種接受卻難以得到事前被告之的權(quán)利。即使銀行可以在某一時(shí)段出過公告，來推卸掉自己的法律責(zé)任，但畢竟我們是一個金融服務(wù)部門，要樹立一個以客戶為中心的負(fù)責(zé)任的市場主體形象，就要把服務(wù)做得更細(xì)更深入。不是每一個客戶都時(shí)常關(guān)注銀行的公告，也不是每一個客戶都早己了解銀行的業(yè)務(wù)辦理要求，更不是每一個客戶都是老客戶！試想一個客戶在建行門口排了數(shù)十分鐘隊(duì)才告知這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須本人才能辦理時(shí)的那種心情吧，作為同時(shí)也是其他銀行客戶的我們完全可以感同身受。因此，本文認(rèn)為可以在營業(yè)在廳內(nèi)放置業(yè)務(wù)辦理提示宣傳畫，將需本人親自執(zhí)身份證辦理的業(yè)務(wù)、可以代辦的業(yè)務(wù)分類注明，這樣既可以方便客戶了解、辦理銀行業(yè)務(wù)，也為銀行柜臺人員、大堂經(jīng)理減少了工作量，更樹立了建行細(xì)致服務(wù)的形象。

    二是規(guī)范特殊情況下業(yè)務(wù)處理文書的格式。在日常柜面業(yè)務(wù)中，我們難免會碰到因線路問題造成的業(yè)務(wù)辦理結(jié)果未知的事件。比如信用卡存款，如遇線路問題柜員當(dāng)天難以查明其款項(xiàng)是否己存入卡中該怎么辦呢？此時(shí)除了向客戶做好解釋工作外，處理方法無非有二：一是盡量說服客戶把錢暫存在銀行，由銀行出具收條，次日與客戶對帳；二是在客戶不同意前者的情況下將錢返還，待結(jié)果查明如己存入再向客戶追回。不言而喻，這兩種方法都面臨著客戶道德風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)問題。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，人都是理性的，是從自身利益出發(fā)的，這就為道德風(fēng)險(xiǎn)的存在提供了可能。從第二種方法來看，如果客戶不配合對帳，甚至留下的是假地址或假電話，那么銀行將承擔(dān)巨大風(fēng)險(xiǎn)；而第一種方法從表面上看銀行占據(jù)著主動性，似乎不存在風(fēng)險(xiǎn)問題，其實(shí)不然。因?yàn)槲覀兇蚪o客戶的是一張簡單的、內(nèi)容表述不全、格式不規(guī)范的收條，僅言明收取客戶款項(xiàng)是實(shí)。讓我們做一個壞的假設(shè)，如果款項(xiàng)實(shí)際己經(jīng)存入，客戶否認(rèn)存錢經(jīng)過卻仍憑這一收條向銀行要錢該如何處理？即使問題最后解決了，怕也是要費(fèi)很多周章的。從法律視角來看，人性都是惡的。如果前項(xiàng)假設(shè)情況更糟糕一點(diǎn)，當(dāng)時(shí)沒有其他可采信的證人證言，攝影頭又出現(xiàn)了問題，那么銀行極有可能蒙受經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，由于手續(xù)不規(guī)范，部分顧客尤其是老人對這類收條持不信任的態(tài)度而不愿配合。因此，鑒于這類業(yè)務(wù)的不可避免性和不規(guī)范處理方式而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)可能性，本文建議應(yīng)統(tǒng)一應(yīng)對這一特殊情況的處理，如采取的是收條方式，則應(yīng)從法律的視角去規(guī)范收條的格式和內(nèi)容，明確處理流程，既可提高客戶對銀行的信任度，又盡可能避免隱性風(fēng)險(xiǎn)。