自2011年 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動開展以來，中國建設(shè)銀行懷化河西支行深入貫徹落實(shí)活動要求，以客戶為中心，以服務(wù)為抓手，著力解決服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率中存在的突出問題，進(jìn)一步全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫穿到業(yè)務(wù)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，以卓越的服務(wù)贏得了客戶的贊譽(yù)，服務(wù)工作取得顯著成效。該行的具體做法是：
一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定活動方案。成立了由支行行長任組長、其他行領(lǐng)導(dǎo)任副組長的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定切實(shí)可行的《河西支行2011年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實(shí)施方案》，結(jié)合方案內(nèi)容，明確任務(wù)和責(zé)任，加大對服務(wù)工作的檢查管理力度，實(shí)行分級負(fù)責(zé)和員工自律相結(jié)合的管理模式，確保“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的順利開展。
二是提高思想認(rèn)識，修訂規(guī)章制度。認(rèn)真學(xué)習(xí)上級行關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的精神，深刻認(rèn)識開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的重要意義，把提升服務(wù)質(zhì)量視同抓市場、抓效益一樣高度重視，增強(qiáng)全行員工的責(zé)任感和緊迫感。同時(shí)進(jìn)一步修訂完善文明服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)工作問責(zé)制，明確服務(wù)細(xì)則，強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行力建設(shè)。
三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。將業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)操作技能，縮短客戶等待時(shí)間。大力加強(qiáng)服務(wù)用語和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，通過開展現(xiàn)場服務(wù)展示培訓(xùn)、調(diào)取服務(wù)錄像總結(jié)分析等多種方式，從外在到內(nèi)在不斷提升個(gè)人素養(yǎng)，從形式的表達(dá)到自然的流露，對客戶的服務(wù)逐漸形成了一種習(xí)慣，不斷提升客戶滿意度。
四是開展宣傳活動，營造濃厚氛圍。積極開展形式多樣的文明服務(wù)宣傳活動，在全行營造一種濃厚的服務(wù)氛圍。大力弘揚(yáng)服務(wù)標(biāo)兵和典型事跡，把學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、超先進(jìn)作為提升服務(wù)的具體形式，推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動扎實(shí)開展，在全行掀起人人爭當(dāng)服務(wù)先進(jìn)的熱潮。
五是加大考核力度，樹立服務(wù)理念。通過加大對服務(wù)提升活動的考核監(jiān)督力度，細(xì)化服務(wù)激勵(lì)措施，將員工服務(wù)情況與績效、評優(yōu)等切身利益有機(jī)結(jié)合起來，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念滲透到每個(gè)員工的心中。
