近日，中國建設(shè)銀行懷化溆浦支行召開全行員工大會，深入貫徹落實“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動精神，支行行長對《中國建設(shè)銀行懷化市分行2011年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案》進行詳細解讀，組織員工認真學習活動考核細則，對網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施、宣傳、崗位配備、服務(wù)流程、客戶服務(wù)、系統(tǒng)運用、渠道建設(shè)、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、神秘人檢查等方面實行全面精細化管理、逐項落實、嚴格考核，真正提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和網(wǎng)點服務(wù)水平，努力打造“縣城首選銀行”的良好服務(wù)形象。
晚上十一點，該行辦公樓仍舊燈火通明，會議室氣氛熱烈，每位員工圍繞“如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”踴躍發(fā)言、各述己見。此次討論活動的開展，有利于轉(zhuǎn)變員工服務(wù)理念，全面提升網(wǎng)點服務(wù)水平，增強縣域金融競爭力。具體做法如下：
一是轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，化“被動”為“主動”。銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金融行業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵要素。每位員工要轉(zhuǎn)變被動適應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需求的觀念，形成主動提供創(chuàng)新服務(wù)的意識，把真心、誠心、愛心滲透到“以客戶為中心”的理念中，讓服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，讓服務(wù)成為一種本能和習慣，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種長期性、常態(tài)化服務(wù)。
二是齊抓共管，強化考核執(zhí)行力度。該行根據(jù)活動方案要求，立即成立活動小組，根據(jù)本行實際制定具體實施方案，落實服務(wù)質(zhì)量保證金制度，強化考核制度的執(zhí)行力度。支行實行分級管理制，一級管一級，形成齊抓共管的全方位服務(wù)管理格局。行領(lǐng)導(dǎo)嚴格按照省分行下發(fā)的《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范化管理規(guī)定》、《營業(yè)網(wǎng)點人員名單制管理辦法》、《營業(yè)網(wǎng)點崗位一日工作流程規(guī)范》對三個網(wǎng)點進行不定期檢查，嚴格落實大堂引導(dǎo)、渠道分流、自助設(shè)備、電子產(chǎn)品營銷方案。對于檢查中不合規(guī)的情況，嚴格按照方案進行連帶責任罰款。
三是掌握標準化規(guī)程，創(chuàng)新個性化服務(wù)特色。標準化規(guī)程和員工履崗能力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，突出個性化服務(wù)則是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補充，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華。每位員工不僅要掌握標準化服務(wù)的要領(lǐng)，統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一服務(wù)形象，更要及時更新業(yè)務(wù)知識，讓自己“懂業(yè)務(wù)、懂客戶、懂客戶的需求”，用個性化服務(wù)做客戶貼身的、值得信賴的“理財金管家”。
四是學會換位思考，把握細節(jié)服務(wù)。“想客戶之所想、急客戶之所急”，站在客戶的角色來思考和解決問題，多為客戶著想，搭建與客戶溝通的橋梁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于細節(jié)，一個舒適的營業(yè)環(huán)境，一身整潔的職業(yè)裝，一張?zhí)鹈赖男δ�，一聲真誠的問候，一番耐心的業(yè)務(wù)解答，一個專業(yè)的員工團隊，都是感動客戶的催化劑，都是留住客戶的強心劑。優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實很簡單：從你我做起，從現(xiàn)在做起，從細節(jié)做起，從心做起。
