在服務管理工作中，我們充分認識到商業(yè)銀行的競爭是服務細節(jié)的競爭，細節(jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。只有從細節(jié)抓起才能提升服務水平， 使“客戶至上”、“以客戶為中心”的服務理念在日常服務中得到全方位全過程的高度體現(xiàn)。
一、真誠對待每位客戶。 銀行的營業(yè)廳往往把個人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務辦理區(qū)，將有限資源投入到最有價值的客戶身上，以及遵循所謂的“28”定律固然重要，但是只要是來到大堂辦理業(yè)務的所有客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切，實際上普通客戶也有可能成為優(yōu)質客戶，只更需要通過我們的服務去挖掘。
二、用心服務每位客戶。同樣一句話有不同的效果，比如“歡迎光臨”為什么每個人講的會感覺不一樣呢？關鍵在于我們在講這句話時的心理狀態(tài)�；貞蛻魰r，應該做到眼到、聲到和身體語言到。當聽到我們的服務人員很機械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內心最誠摯的服務心態(tài)，才能傳達出最舒服的服務感覺。
三、善用語言接待客戶。 俗話說一句能讓你笑起來，一句話能讓你跳起來，雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素質以及尊重他人的個人素質。有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，一般把“胖”（特別對女性）說成“富態(tài)”、“豐滿”，把“瘦”說成“苗條”、“清秀”；把“生病”說成“不舒服”等。像這種同義替代語，如果運用得好，會顯得語言委婉，讓客戶感覺舒服，便于溝通。如說話不注意，無意中得罪了大客戶，那就不好了。
四、深入研究客戶需求。加深與客戶溝通，不管是柜面人員還是大堂營銷人員，均應該明白一個道理，隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶來銀行網(wǎng)點不僅僅是為了存取款，而是追究更高的收入，蘊藏了無限的潛在需求，服務中要多方面與客戶進行溝通，了解他們的需求，盡力滿足客戶需求，并適時向他們推介金融產(chǎn)品，創(chuàng)造最大化的經(jīng)營效益，但前提要以客戶利益為導向。
