通過(guò)參加市分行6月份舉辦的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班和瀏覽學(xué)習(xí)省、市分行網(wǎng)站刊載的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專題探討和知識(shí)介紹，我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的概念有了一個(gè)初步認(rèn)識(shí)和輪廓。
所謂網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指通過(guò)重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造品牌網(wǎng)點(diǎn)精神、改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從而不斷改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，提高客戶滿意度，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品銷售能力、提升網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力而進(jìn)行的一系列觀念、措施和方法創(chuàng)新的總和。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作始于2006年3月，是建設(shè)銀行總行與美洲銀行的一個(gè)戰(zhàn)略合作項(xiàng)目。該項(xiàng)目分為3個(gè)階段，第一階段是至2007年9月末，完成100個(gè)中心城市行中，總行重點(diǎn)關(guān)注的1000家網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型；第二階段是到2007年末，完成100個(gè)中心城市行中符合轉(zhuǎn)型條件的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，使轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到4000個(gè)；第三個(gè)階段是到2008年6月底之前完成100個(gè)中心城市行所有網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作，到2008年底，完成全行所有零售網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作。
按照我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作要求和目標(biāo)，筆者認(rèn)為首要的工作是各級(jí)機(jī)構(gòu)、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，特別是基層零售網(wǎng)點(diǎn)及其一線員工，要端正思想，提高認(rèn)識(shí)，自覺(jué)投身到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作中去，真正做到“神轉(zhuǎn)”，并著重抓好以下幾個(gè)方面的轉(zhuǎn)型工作。
一、觀念轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅僅是要求做到五個(gè)崗位、一個(gè)角色的形式和定位（即網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員主管、高級(jí)柜員、普通柜員等五個(gè)崗位和一個(gè)大堂經(jīng)理），而是應(yīng)重點(diǎn)理解、運(yùn)用其每個(gè)崗位、角色的內(nèi)在要求及其精神實(shí)質(zhì)，首先從觀念上做到轉(zhuǎn)型。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)施過(guò)程中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)要形成高度統(tǒng)一，充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫性，做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的堅(jiān)定倡導(dǎo)者和擁護(hù)者。
二、行為轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重在實(shí)施，重在抓落實(shí)。每位員工都應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求，積極參與，探索經(jīng)驗(yàn)，不斷完善，力戒只喊不做、只講客觀條件不講主觀努力的空架子，消除坐等徘徊念頭，做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的堅(jiān)定實(shí)踐者。
三、樹(shù)立品牌。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的真正目的是要通過(guò)實(shí)施一定的措施，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，讓客戶通過(guò)使用建行的產(chǎn)品和服務(wù)，從中感受到建設(shè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來(lái)的賞心悅目和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，在比較其接受其他銀行的同質(zhì)化服務(wù)所帶來(lái)的感同身受后，最終，讓客戶認(rèn)同建設(shè)銀行，認(rèn)可建設(shè)銀行的服務(wù)品牌，與建設(shè)銀行牽手，互惠共贏，從而，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中居于有利地位。
四、強(qiáng)化培訓(xùn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、內(nèi)控和績(jī)效考核。與傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷模式有根本的區(qū)別，培訓(xùn)工作應(yīng)該先行。一是應(yīng)重點(diǎn)突出服務(wù)的主動(dòng)性，發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造客戶需求，提高銷售能力；二是要突出彈性概念，改變固定的上下班和排班模式，根據(jù)客戶需求的變化而變化，一切為了客戶，一切為了提高服務(wù)效率；三是要梳理業(yè)務(wù)流程，完善內(nèi)部控制，減少前臺(tái)直接處理業(yè)務(wù)的工作量，加大后臺(tái)集中處理業(yè)務(wù)的能力；四是要開(kāi)展實(shí)兵演練，模擬工作中可能遇到的各種服務(wù)需求、服務(wù)投訴，提高網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后處理實(shí)際問(wèn)題的能力；五是要崇尚網(wǎng)點(diǎn)精神，規(guī)范服務(wù)行為，激發(fā)員工潛能，積極尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售能力；六是要加強(qiáng)考核與評(píng)價(jià)，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，完善考核機(jī)制，科學(xué)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)與個(gè)人業(yè)績(jī)。
五、大堂制勝。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后與傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式的最大差別是變“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或大堂后備親自坐鎮(zhèn)大堂，經(jīng)理大堂，營(yíng)銷大堂，將客戶的一切需求、建議和投訴以最快和最佳的方式解決于大堂，最終取勝于大堂。
六、公私聯(lián)動(dòng)。目前所講的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一般指單一的零售網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)及服務(wù)轉(zhuǎn)型，未將綜合性的公司業(yè)務(wù)納入進(jìn)來(lái)，很明顯，這應(yīng)該是當(dāng)前急需研究解決的一個(gè)問(wèn)題，正確的做法是應(yīng)該公私聯(lián)動(dòng)，以改善服務(wù)，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷為契機(jī)，提高整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。
