換位思考與服務質量

     今天我針對早幾天客戶投訴事件，在晨會時給員工講了一個笑話：一農戶家中養(yǎng)了一頭羊、一頭奶牛、一頭豬，過年了，一清早，農戶就去抓豬，豬大叫，吵醒了熟睡中的羊和牛，羊、牛一起說道：“你叫什么，一年才抓你一次，我們每天被抓，都不叫”。豬委屈地說道：“你們飽漢不知餓漢饑，主人今天抓我，是要殺年豬，吃我的肉，而每天抓你們，只是擠點奶而已”。牛、羊流淚了。員工聽完故事后，忍不住笑出聲來。

    我對他們說：無論是在生活中，還是在工作中，都要學會換位思考，只有處在別人的位置上，也許才會理解別人。生活中，我們學會了換位思考。那么站在父母的位置上，就能多一份愛心和耐心，多一份永不熄滅的希望；站在兒女的位置上，就能多一份真情和深情，多一份永不消退的愧疚。我是感到很愧疚的，因為交流到南縣，對身體欠佳的父母不能盡點孝心，對兒子不能體現(xiàn)一點愛心。人生慨正是為了使每一個都能體會一下這種希望與愧疚交織的心情，才安排我們做一段兒女后，馬上又讓我們去做了父母。工作中，我們學會了換位思考，就不會有投訴事件發(fā)生了。我們不能要求客戶站在我們的角度思考，但要求我們的員工站在客戶的角度思考。其實我們的內控制度上有規(guī)定。如每年的換崗，有三個好處。一是風險防范；二是體念換位思考；三是學習業(yè)務。

    我講完后，一陣掌聲。。。大家表示今后遇事一定要站在客戶的角度，多為客戶著想。只要做好這一點，那么我們的服務、網(wǎng)點的存款、大家的績效都會一天比一天好。