作為一名新員工，建行益陽分行是我職業(yè)道路的起點，我清楚地認(rèn)識到抱有一顆歸零的心才能輕松前行，甩掉學(xué)歷等許多外在的包袱，踏實前行，這樣才能在路上行的更遠(yuǎn)。很慶幸能在李行長的帶領(lǐng)下和益陽分行一起成長，去實踐和見證益陽分行變得更加輝煌。我也正好借此機會也對所有在工作中關(guān)心、幫助、包涵我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示感謝！下面將主要結(jié)合我的工作實際談?wù)勎覍τ诂F(xiàn)階段個人金融業(yè)務(wù)的認(rèn)識和我在今后工作的主要努力方向。
一、懷起點之心——對現(xiàn)階段我行個人銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識
現(xiàn)階段，建行大力推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，個人銀行業(yè)務(wù)的地位更加舉足輕重。通過部門經(jīng)理的介紹和一些通報材料的閱讀，我了解到目前我行的信用卡的銷量還有很大的挖掘潛力，呆賬壞賬率在市州排名靠后，電子產(chǎn)品的銷量亟待開發(fā)，VIP客戶的維護和一些活動的開展有待加強，對基層行的服務(wù)上，由于人員缺乏，產(chǎn)品信息僅靠發(fā)送郵件，使基層行相關(guān)人員學(xué)習(xí)相關(guān)產(chǎn)品不夠深入，產(chǎn)品營銷局面沒有打開。
二、致千里之路——今后工作的努力方向
1.產(chǎn)品營銷方面
總的說來就是建立高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)體系。大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理為支持的個性化、差異化服務(wù)，用高質(zhì)量的金融服務(wù)拓展和鎖定高端客戶。
一是在產(chǎn)品營銷上求“實”。依托現(xiàn)有產(chǎn)品，加大向社會的推介力度，一方面可以利用媒體宣傳，印發(fā)宣傳材料等手段，增強客戶對商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，另一方面利用網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的契機，落實“銷售為王，大廳制勝”，真正要個人業(yè)務(wù)顧問、大堂經(jīng)理和高級柜員做到主動銷售，讓主動銷售成為一種習(xí)慣。注意變產(chǎn)品營銷為顧問式營銷，不能只是向客戶推銷銀行的金融產(chǎn)品，而是要以幫助客戶解決問題為出發(fā)點，為客戶出主意，想辦法，量身定做個性化的金融服務(wù)方案，真正讓客戶感覺離不開你。
二是在文明服務(wù)上求“優(yōu)”和形象宣傳上求“美”。我行下一步將要全面推行服務(wù)管理規(guī)范，評比星級網(wǎng)點，相信通過這些手段能進(jìn)一步增強網(wǎng)點員工的服務(wù)意識，不斷提高文明服務(wù)水平。金融產(chǎn)品的同質(zhì)性決定了誰的形象好，誰的產(chǎn)品吸引力就大。因此，在完善服務(wù)功能、抓好產(chǎn)品營銷的同時，必須加強企業(yè)形象宣傳，運用“軟廣告”、公益活動、統(tǒng)一標(biāo)識、美化網(wǎng)點、完善功能等多種形式，凸現(xiàn)新形象，增強親和力和美譽度。
三是在功能開發(fā)上求“新”。創(chuàng)新一個產(chǎn)品，就可能打開一片天空。要善于以客戶為中心進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供實實在在的價值增值。要與客戶建立長期的合作關(guān)系，光提升服務(wù)是不夠的。認(rèn)真研究經(jīng)濟形勢變化，全面瞄準(zhǔn)銀行同業(yè)動態(tài)，充分利用OCRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，推動產(chǎn)品和功能的創(chuàng)新，更好地滿足客戶需求，以在細(xì)分市場逐步塑造品牌形象�？梢越Y(jié)合益陽的實際，圍繞集團型、系統(tǒng)性客戶需求，開發(fā)和附加一些服務(wù)和功能，整合成套餐服務(wù)；圍繞個人客戶需要，組合適合客戶需要的綜合理財產(chǎn)品；對于省行的一些新型的金融理財產(chǎn)品要與時俱進(jìn)地結(jié)合益陽實際學(xué)習(xí)和引進(jìn)。
2．客戶的維護方面
一方面，客戶經(jīng)理主管和客戶經(jīng)理要充分利用OCRM系統(tǒng)來做好客戶的維護工作�？蛻魧︺y行的滿意度往往決定著客戶的去留，所以要加強客戶維護工作，提高客戶滿意度。一是按照客戶對銀行的貢獻(xiàn)度大小，對客戶實施分級管理。二是組建專門維護團隊。這些維護團隊的主要任務(wù)是傳遞信息，反饋意見，可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向高端客戶提供銀行最新動態(tài)、財務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，并針對一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業(yè)化服務(wù)方案，提高客戶滿意度，維護和發(fā)展高忠誠度、高價值的客戶群體。三是不斷對客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評估。這是改善客戶和銀行關(guān)系的關(guān)鍵所在。在有現(xiàn)成客戶檔案的情況下，可以用簡單抽樣方法來完成抽樣。面訪和電話訪問都是可以選擇的樣本接觸方法。四是加強客戶投訴管理。要高度重視客戶關(guān)于服務(wù)方面的投拆，特別是高端客戶的反映，要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；要及時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系。
另一方面，可以舉行VIP客戶的聯(lián)誼會。
VIP客戶是一些事業(yè)有成，有穩(wěn)定且較高經(jīng)濟收入的人群。VIP客戶更希望將自己的工作或者是事業(yè)推向一個更高的層次，尋求更大的發(fā)展。因此他們普遍具有一種渴望結(jié)識更多同等或者更高社會階層人士的心理。
對VIP客戶的爭取現(xiàn)在已經(jīng)成各銀行之間主要的競爭點。現(xiàn)各銀行對VIP用戶的優(yōu)惠措施基本上大同小異，所以對于客戶來說，成為哪家銀行的VIP客戶區(qū)別不是很大�？蛻魰彦X存在對他們來說更有意義的銀行。針對這一點，高質(zhì)量的個人理財，提供適合他們的金融理財方案是一個比較直接的介入方式。還有一種方式，那就是給客戶制造機會。其實，在VIP客戶群中就存在這樣的機會。一定有一些VIP客戶是另外一些VIP客戶的潛在客戶，或者是潛在的合作伙伴�？梢苑治鲢y行VIP客戶資料，對客戶資料按照行業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)的分類。使與會人員在會議現(xiàn)場能在短時間內(nèi)一目了然，從而可以有選擇的、準(zhǔn)確的去結(jié)交、認(rèn)識自己的潛在客戶，或者是生意合作伙伴。這樣對于VIP客戶來說一場原本普通的聯(lián)誼會就變得更有意義。
3. 為基層行服務(wù)方面
對于省行的產(chǎn)品信息不光要轉(zhuǎn)發(fā)給基層行，更要對基層行進(jìn)行“一對一”的產(chǎn)品培訓(xùn)。對于信用卡、電子產(chǎn)品相關(guān)的營銷技巧和方法也可以深入基層網(wǎng)點，利用平時業(yè)務(wù)時間，實際場景實際操作，手把手地培訓(xùn)相關(guān)人員�；鶎有行枰南嚓P(guān)營銷資料、表格和產(chǎn)品信息和數(shù)據(jù)，要在第一時間滿足其需要。
進(jìn)入建行已經(jīng)4個來月了，在基層網(wǎng)點，我深深地感受到了身為一線員工的辛苦和壓力，在同事們那里我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識和技能，為人處事的態(tài)度；在與客戶的業(yè)務(wù)交往中，我學(xué)到了要真正滿足客戶需要的一些實際細(xì)節(jié)。現(xiàn)在我進(jìn)入了一個新的平臺，站在一個新的起點，不變的是感恩的心和踏實的行動，我將以更好的狀態(tài)投入我的工作，我愿和益陽建行一起成長！
