回歸銀城支行這個(gè)集體，不覺已一月有余。前天，鄒艷副行長讓我整理一下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間開展的讀書征文活動的成果，并給了我這么厚厚一疊的文字。細(xì)悉讀來，字里行間流露出來的真摯、真心、真情，讓我深受鼓舞，大感快慰，感覺到同事們已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)真正意義上的“用心服務(wù)、用愛經(jīng)營”的境界，每個(gè)人都在思考，每個(gè)人都在進(jìn)步，這些，也使我對在這里的工作更加振奮了精神，可謂是信心百倍。
而實(shí)際上，我離開銀城也只滿一年的時(shí)間，可這次回來，我感覺掉隊(duì)了，同事們已遠(yuǎn)遠(yuǎn)的走在了前面。隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的推進(jìn)，隨著分行新一屆黨委班子“樹品牌形象、創(chuàng)五個(gè)一流”、“實(shí)現(xiàn)六個(gè)轉(zhuǎn)變”辦行思路的日漸深入人心，我們轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作水平已經(jīng)開始了大踏步的前進(jìn)，應(yīng)該說完全進(jìn)入到了一個(gè)從提高服務(wù)水準(zhǔn)到促進(jìn)業(yè)績提升，再到進(jìn)一步提升服務(wù)水準(zhǔn)這樣一個(gè)良性循環(huán)。據(jù)我觀察，一年來銀城支行至少在這幾個(gè)方面取得了突破性的進(jìn)展：
一是主人翁精神進(jìn)一步加強(qiáng)，銷售意識的大幅提升。“大廳制勝，銷售為王”，這是轉(zhuǎn)型提出的整體要求，可如何實(shí)現(xiàn)，如何建立有效激勵的網(wǎng)點(diǎn)精神，仍舊是擺在眾人面前的一道難題。在銀城支行，他們一邊按照省行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求與部署，扎扎實(shí)實(shí)開展工作，一邊積極的進(jìn)行有效的探索：他們每一個(gè)員工都主持過晨會；許多員工成了產(chǎn)品營銷小組的組長，帶領(lǐng)著組員沖鋒陷陣；每次支行會議都開的緊張熱烈，大家都會把對工作的建議和意見充分交流；每次參加活動，全行的想法都能擰成一股繩，熱情都能匯成一條河。可以說，在銀城支行，員工的集體榮譽(yù)感是越來越高，主人翁精神是越來越強(qiáng)。他們把自己看作是一支架在弦上的箭，一有目標(biāo)便發(fā)射，看作是一張橫亙在河流中的網(wǎng)，不放過任何一個(gè)銷售機(jī)會。支行的業(yè)績，也隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入屢創(chuàng)新高：在整個(gè)轉(zhuǎn)型的3個(gè)月時(shí)間里，儲蓄存款日均新增2856萬元；占全年的59%；轉(zhuǎn)型期基金銷售1831萬元，占全年的57%；轉(zhuǎn)型期間華安理財(cái)保險(xiǎn)銷售285萬元，占全年的94%，占到全區(qū)銷售量半壁江山；同時(shí)，利得盈、個(gè)人網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品的銷售情況良好。各項(xiàng)指標(biāo)成為了銀城網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成效的有力佐證。
二是服務(wù)意識實(shí)現(xiàn)快速提升。隨著網(wǎng)點(diǎn)精神的成型，員工銷售意識的激活，必然帶來的就是服務(wù)意識的提升。思想是行動的基礎(chǔ)，員工在思想上的每一次提高、進(jìn)步，都能實(shí)實(shí)在在的反映在工作中，反映在銷售業(yè)績上。從客戶角度來說，來辦業(yè)務(wù)的大多是一些基本性需求——存款或取款，而柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)想要營銷產(chǎn)品，沒有很好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量是行不通的。只有讓客戶接受了你的服務(wù)，認(rèn)可了你的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)對你——一名銀行工作人員的認(rèn)可和信任，才能愿意進(jìn)一步的來了解你的產(chǎn)品。也因此，服務(wù)意識的提升對轉(zhuǎn)型，特別是內(nèi)在意義上的、本質(zhì)的精神上轉(zhuǎn)變，有著決定性的價(jià)值�？上驳氖�，我們已經(jīng)看到了這種轉(zhuǎn)變，已經(jīng)感受到了這種提升。每次有了成功的營銷案例，網(wǎng)點(diǎn)都會在晨會進(jìn)行推廣，并由大家進(jìn)行評議和歸納；每次遇到挫折，大家也利用晨會，或者其他時(shí)間，互相探討、剖析，總結(jié)教訓(xùn)。在如今的銀城支行，服務(wù)已經(jīng)不僅僅是一項(xiàng)工作的技能、技巧，不僅僅是簡單的微笑和文明用語，不僅僅是統(tǒng)一服裝、擺設(shè)，服務(wù)已經(jīng)成為了一種藝術(shù)、一種靈魂、一種包含了對建行、對自我充滿熱愛的情愫。
三是客戶滿意度大幅提升�？蛻魸M意度是客戶對銀行的一種感受狀態(tài)，“一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶去購買產(chǎn)品”，客戶在滿意后面產(chǎn)生的對銀行產(chǎn)品與服務(wù)的信賴和信心，希望重復(fù)購買的一種心理傾向，便成了我們常說的客戶忠誠度。在工作中，我們總是建議客戶對認(rèn)可的銀行選擇專一的服務(wù)，以保證能享受到價(jià)值最大化的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上努力去激活客戶的理財(cái)意識，為他們創(chuàng)造需求，培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度。應(yīng)該說，客戶對我們的滿意度越高，員工越能感受到自己被認(rèn)同的快樂，能更好地激發(fā)他們?nèi)?shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，他們的工作激情會越高，主人翁意識會越強(qiáng)，對工作也越有信心。客戶滿意與網(wǎng)點(diǎn)精神是相輔相成、辨證統(tǒng)一的。富有戰(zhàn)斗力和戰(zhàn)斗精神的團(tuán)隊(duì)就此形成。如今在我們的大堂，經(jīng)常有客戶主動對你說“你們的服務(wù)是越來越好了”，“我喜歡在你們這里辦業(yè)務(wù)”，“建行是很不錯的”，經(jīng)常有客戶面帶喜色的對你說“我把某某銀行的錢全轉(zhuǎn)到了你們這里，存了定期”，“我們?nèi)叶际悄銈兊目蛻袅耍Ｍ苻k理一張白金卡”，“我認(rèn)識一個(gè)房地產(chǎn)的老板，下次介紹給你們認(rèn)識”等等。面對這些，我們心中充滿了感動、感激、感謝，感謝上級行能率先啟動我們的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，感激我們客戶堅(jiān)貞不渝的支持，也為我們員工出色的工作感動。
轉(zhuǎn)型三個(gè)月，讓我面對銀城支行時(shí)有一種“山中方一日，世上已千年”的驚詫，也更加堅(jiān)定了我對全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型鋪開后，各項(xiàng)事業(yè)實(shí)現(xiàn)又快又好發(fā)展的信心。雖然我行目前處于一個(gè)特殊的歷史時(shí)期，但全行上下已早就做好了接受挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。面前的難關(guān)是大山，那我們就是那揮舞鋤耙，披荊斬棘的“愚公”；面前的難關(guān)是深海，那我們就是那夜以繼日，銜石填海的精衛(wèi)；面前的難關(guān)是雪山、是草地、是五道封鎖線，我們便是那突破重圍、會師陜北并最終取得新民主主義革命勝利的工農(nóng)紅軍。沒有繞不過的彎，也沒有跨不過的坎。當(dāng)我們以飽滿的工作熱情，以扎實(shí)的工作態(tài)度，以必勝的工作信心團(tuán)結(jié)在一起，團(tuán)結(jié)在市分行黨委的辦行思路下，我們銀城支行必將引領(lǐng)益陽行服務(wù)的大旗，成為精品中的精品，以服務(wù)決勝千里之外。
此次開展的讀書征文活動，記錄的都是同事們在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間的一些思考和探索，一些優(yōu)秀的人和事，有晨會的新鮮事，有服務(wù)客戶過程中的體會和感受，有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對轉(zhuǎn)型的認(rèn)識和介紹，有支行負(fù)責(zé)人的思考和做法，有案防與反賭的心得等等，文筆優(yōu)美，內(nèi)容詳盡、實(shí)際而又蘊(yùn)涵理論價(jià)值。這也讓我感覺到自己在做一件很有意義的事，這些轉(zhuǎn)型期間的故事，必將成為我們共同的財(cái)富，我們共同的感動。這些可親、可敬、可愛的人，他們扎根在建設(shè)銀行的熱土，默默耕作、默默奉獻(xiàn)——讓年輕的生命如花般綻放。(益陽銀城支行 鄒艷 劉浪)
