現(xiàn)在，到我們五一路支行辦理的客戶都覺得眼前一亮，全體員工都是清一色的行服，打領(lǐng)帶，講普通話。“他們的衣服真好看，服務(wù)比以前更好了。”“我看到他們早上在站隊開會呢。”聽到客戶們的議論，我們都會心地一笑，要知道作為服務(wù)行業(yè)，要得到客戶的認可有多不容易。
胡行長帶領(lǐng)我們大家學習了李澎行長的 “我們別無選擇”的講話后，對照我行的實際，我們開始了思索：我行地處小商業(yè)批發(fā)區(qū)，周圍金融機構(gòu)林立，馬路正對面就是中國銀行，現(xiàn)在客戶對銀行的服務(wù)標準要求不斷提高，不再停留在單純的熱情服務(wù)上，對我們銀行員工的服務(wù)技能、服務(wù)方法都有了新的要求，要求向個性化，營銷型轉(zhuǎn)變。我行是單點型網(wǎng)點，沒有貸款業(yè)務(wù)，我們存在的主要問題，也就是服務(wù)問題。如何解決？關(guān)鍵在一個“變”字。這一段時間，從支行行長到會計主管再到柜員，我們大家都在改變著，改變著我們的觀念，改變著我們的形象，改變著我們的工作方法。
首先，從形式上，我們統(tǒng)一行服，統(tǒng)一發(fā)式，統(tǒng)一講普通話。記得講普通話的第一天，大家都有點不好意思，有的聲音很小，有的臉紅紅的，有的結(jié)結(jié)巴巴，大家都習慣了講本地話，時常冒出幾句土洋結(jié)合的話：“請問您存多少年（錢）？”這樣的笑話。但笑歸笑，該說的還是要說。每天行長和我們一起開晨會，每天將每個柜員做得好的及時表揚，進行激勵。會計主管對工作中存在的需改進的地方進行提醒，每天進行禮儀的學習。我們行積極推行快樂工作法，每天的晨會不但是我們學習的平臺，也是我們放松自己，釋放心情的地方，將拓展訓(xùn)練中學到的小游戲運用到晨會中，使我們的柜員每天有個好的心情，又能增加大家的團隊意識。將柜員平時辦理業(yè)務(wù)時的用語進行整理，和大家一起分析，讓大家換位思考：我作為一個客戶認為這樣的服務(wù)是否真的到位？
其次，在內(nèi)容上就是要有真正的競爭實力。要差別化服務(wù)，流程化管理，專業(yè)化經(jīng)營。我行根據(jù)自身的實際業(yè)務(wù)，總結(jié)制定了《五一路支行柜面服務(wù)用語規(guī)范》，在《五一路支行會計人員考核辦法》的基礎(chǔ)上進行了修改，重新制定了《五一路支行柜員綜合考核辦法》，將勞動紀律、服務(wù)禮儀、營業(yè)環(huán)境納入了考核制度。通過考核機制的深入，我們逐漸從被動服從到自覺自動遵守，逐步形成了一個團結(jié)、文明的團隊。
當然，這都只是開始，要做好服務(wù)這篇文章，我們要做的工作還很多，我們相信有了一個良好的開端，我們建行的員工無論在服務(wù)理念、服務(wù)禮儀上都能有一個質(zhì)的飛躍，建行品牌一定會深入人心。相信以后在大街小巷，只要有我們的身影，大家都會投來贊賞的目光：“看，那就是建行人！”
