隨著金融業(yè)的全面開放，外資銀行的全面進(jìn)入，對(duì)銀行來(lái)講既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。在硬件趨于一致的情況下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)主要就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代銀行面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代銀行必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
作為柜面人員來(lái)說(shuō) 如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，以及熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力和靈活、規(guī)范的事件處理能力。
在服務(wù)中要有熱烈的感情，使人感到溫暖，但熱情表現(xiàn)要有一定的分寸，要恰到好處，使人感到親切自然。服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，會(huì)帶給客戶滿意和驚喜。
在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過(guò)失。
要誠(chéng)懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進(jìn)工作方式。在向客戶道歉和聽取客戶意見時(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)起立，以體現(xiàn)誠(chéng)懇和尊重的態(tài)度。
服務(wù)熱心周到，想客戶所想，急客戶所急，主動(dòng)細(xì)心地為客戶服務(wù)。對(duì)年邁體弱的老人，更應(yīng)耐心細(xì)致，必要時(shí)主動(dòng)幫其填寫憑條。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時(shí)間。 遇有急事的客戶，在征得其他客戶同意后，可提前辦理。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立柜面人員和銀行良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
所以學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 （朝陽(yáng)支行 謝晉）
