事情還得從昨天去移動公司大廳辦業(yè)務(wù)的遭遇說起。
客戶（本人）：“您好，我想改一下話費(fèi)套餐”
業(yè)務(wù)員：“那你首先要取消親情號碼，不過這個月已經(jīng)收費(fèi)了”
客戶：“呃…那還是取消吧，反正等下?lián)Q了套餐能再加上吧”
業(yè)務(wù)員：“好的，先幫你取消，再看能不能加上”
客戶：“呃…這個…你們還不能肯定的啊”
業(yè)務(wù)員：“等會試一下就知道了”……
客戶：“那如果不行的話，豈不是我的親情服務(wù)就不能開通了”
業(yè)務(wù)員：“嗯，不行，不好意思，你看…”
“……”我無語了，眼睛從移動小姐抱歉的微笑轉(zhuǎn)向屏幕，“親情號碼服務(wù)更改每個月只能一次”
業(yè)務(wù)員：“不好意思，我們對這個新套餐也是在嘗試，自己都還不清楚，你只能下個月再辦理親情服務(wù)了”……這算是她的解釋。
她的微笑在此刻也顯得特別刺眼。不試就不知道能不能更改。嘗試？在面對客戶辦業(yè)務(wù)的時候？把客戶當(dāng)成什么？客戶的損失誰來彌補(bǔ)？
此時此刻，我只有一個感覺，在這里辦業(yè)務(wù)又費(fèi)時間又費(fèi)神又費(fèi)錢……我不禁對移動“誠信服務(wù)，滿意100”提住強(qiáng)烈的質(zhì)疑。
不覺想到同為服務(wù)業(yè)的銀行。移動尚且只有聯(lián)通與其分庭抗禮、平分秋色，它壟斷，它牛氣；而銀行業(yè)卻是千帆競發(fā)，百舸爭流。我們的服務(wù)質(zhì)量可是我們的“救命稻草”。
在我們的服務(wù)中是不是也在有意無意間把客戶當(dāng)成試驗品呢？對業(yè)務(wù)不熟悉，卻不在業(yè)余時間自己親自操練，等客戶來了，慌了手腳，步步敗退。如碰運(yùn)氣一般，辦得順利的，一氣呵成，辦得不順的，便如倒霉的我了，在那費(fèi)時間費(fèi)神費(fèi)錢想不離開都不行；對產(chǎn)品不熟悉，卻不親自學(xué)習(xí)親自開通親自使用和體會，等客戶來了，問及詳情，胸中實無一策，使客戶對我們的產(chǎn)品都因此質(zhì)疑。這樣的服務(wù)內(nèi)涵，任你有“回頭一笑百媚生”的功夫也難平客戶的滿腹牢騷與憤怒。
我們今天講服務(wù)，再也不僅僅是昨天的微笑致意迎來送往10字文明用語，更是加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)修養(yǎng)和水平，熟練業(yè)務(wù)操作和產(chǎn)品知識，對客戶的服務(wù)是游刃有余而不是捉襟見肘。這樣，我們的服務(wù)才能真正強(qiáng)化產(chǎn)品營銷，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展�。ɡ罹胳o ）
