銀城支行憑借用心服務(wù)，用愛經(jīng)營，贏得了社會各界的贊譽(yù)和各級組織的肯定，在柜面服務(wù)方面扮演了“領(lǐng)跑者”的角色。銀城支行的榜樣作用，帶動了益陽建行柜面服務(wù)水平的整體提高。為了實(shí)地學(xué)習(xí)銀城支行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，感受銀城支行的服務(wù)氛圍，我作為鐵道支行的大堂經(jīng)理，于10月20日上午赴銀城支行跟班學(xué)習(xí)，感覺受益匪淺。
當(dāng)我踏入銀城支行的大廳，整潔明亮的大廳不亞于走進(jìn)星級賓館的大堂，一塵不染的大廳，綠色植物盆景散發(fā)出勃勃生機(jī)�，F(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)，營業(yè)大廳內(nèi)外設(shè)計(jì)完全融入了以客戶為中心的服務(wù)理念。VIP室與大廳一角巧妙連結(jié)在一起，大廳中央大屏幕等離子電視正播放精彩的電視節(jié)目。醒目的產(chǎn)品廣告和溫馨提示，優(yōu)雅熱情的員工，所有的標(biāo)識都完整無缺，所有的機(jī)具都擺放在規(guī)定的位置，所有的細(xì)節(jié)都那么完美。
與優(yōu)雅的環(huán)境相得益彰的是嚴(yán)格執(zhí)行“五統(tǒng)一”的員工，統(tǒng)一的著裝，統(tǒng)一的發(fā)式，統(tǒng)一化淡裝，統(tǒng)一說普通話，統(tǒng)一服務(wù)用語。甜美的笑容，再加上整齊的著裝，展現(xiàn)了益陽建行標(biāo)桿行的服務(wù)風(fēng)采，讓客戶受到了一種倍受尊重的感覺。一句親切的“您好，請問您需要辦什么業(yè)務(wù)？”的問候，一句“謝謝光臨，請慢走。”的送別語，一句“對不起，讓您久等了。”的致歉，一下縮短了與客戶心理距離，令人倍感親切，難怪人人都說銀城支行服務(wù)一流，讓人流連忘返。難怪銀城支行存款節(jié)節(jié)攀升，各項(xiàng)指標(biāo)樣樣靠前。
銀城支行的晨會于8點(diǎn)40分準(zhǔn)時召開，全行十八名員工站成整齊的一排，那氣勢，就算千難萬阻都會迎刃而解。一聲“好！很好！非常好！”調(diào)動了大家的快樂情緒和全部智慧，把原本機(jī)械單調(diào)、枯燥乏味的工作變成多姿多彩、有滋有味的享受，并把真情、 真愛、真心生動傳神地落實(shí)到服務(wù)過程中的每個小小細(xì)節(jié)上。李芳行長舉止優(yōu)雅，笑容誠摯，表揚(yáng)了優(yōu)秀員工，簡單通報(bào)了昨天工作中出現(xiàn)的新情況新問題，提出了今日目標(biāo)。淡定從容的王年軍行長，對本周工作進(jìn)行了部署，并指出工作中注意事項(xiàng)。鼓勵與勉勵并存，優(yōu)勢與劣勢明確。銀城支行敢于展現(xiàn)優(yōu)勢，彌補(bǔ)劣勢，充分發(fā)揮能力與毅力，爭創(chuàng)第一，更敢于立足本土，拓展資源，搞特色服務(wù)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)，做好企業(yè)文化這篇文章。
銀城支行的大堂經(jīng)理大方得體，自信從容，言語、動作規(guī)范。她既是接待員、導(dǎo)儲員，又是咨詢員、營銷員、協(xié)調(diào)員，還是保潔員，她履行了服務(wù)與營銷的雙重職責(zé)。她消除了高柜及防彈玻璃與客戶之間的隔閡，讓客戶享受更快捷、更便利的、更貼心的服務(wù)。
通過一上午的跟班學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)不僅在外延上要有突破，還要在內(nèi)涵上不斷挖掘。這種內(nèi)涵就是看誰為客戶想得更周到，看誰為客戶做得更細(xì)致，看誰對客戶更誠心。而這所有的一切更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，表現(xiàn)在細(xì)微之處。我們決心以銀城支行為榜樣，在思想上，發(fā)展上，措施上尋找與先進(jìn)行之間的差距，發(fā)憤圖強(qiáng)，埋頭苦干，向標(biāo)桿行看齊，做出鐵道自己的特色。（鐵道支行 陳君芳）
