要讓客戶微笑

    大堂經(jīng)理是聯(lián)系客戶與銀行的橋梁。在當(dāng)前各行金融產(chǎn)品品種相似，聯(lián)合產(chǎn)品日益增多，服務(wù)為本，客戶至上，已成為共識。大堂經(jīng)理時刻處于服務(wù)的最前線，他的一舉一動直接反映著銀行服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。大堂經(jīng)理每天處理各種各樣的問題，保持良好的心態(tài)非常重要。不能因為客戶的沖動和不理解，影響工作情緒，主觀臆斷，從而影響服務(wù)的效果，應(yīng)該多從對方的角度出發(fā)，換位思考，多加詢問和解釋，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

    有這樣一件事讓我感觸頗深：一位客戶向我詢問怎樣用取款機取款。我將他帶到取款機前，幫他進入取款畫面，告訴他怎樣進行操作后，就去解釋其他客戶的問題。過了好一會，我發(fā)現(xiàn)此人還在進行操作，而且滿臉委屈和迷惑。我心里猛地一怔：走進建行的客戶，大多是信任我們的客戶，我們的任何一個言行舉止，哪怕是無意中的身體語言，如果讓客戶感到自己被冷落，被忽略，他對我們的信任就會打折扣，甚至?xí)�傷心失�?mdash;—這必將影響到我行的整體形象。于是我馬上走過去，親自指導(dǎo)他進行操作，并向客戶道歉，客戶辦完業(yè)務(wù)后，高高興興地走了。

    我們要樹立服務(wù)理念，注重細節(jié)服務(wù)，用心體會，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本。試想，一個人如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以N次方的形式進行擴散。在一些小小的細節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是一個人的職業(yè)道德，更重要的是一個人的素質(zhì)修養(yǎng)。作為大堂經(jīng)理，應(yīng)該以自身良好的素養(yǎng)，通過特有的言行舉止，用自己對服務(wù)理念的認識，向客戶表達這樣一種信息：我很在乎你，在乎你的利益、你的想法、你的感受。微笑服務(wù)的含義不僅僅是我們自己微笑，更要讓我們的客戶微笑。（銀星支行：龍芳）