一件小事

    12月 8 日發(fā)生了一件小事，卻讓我感悟頗多。早上九點(diǎn)多，剛上柜沒(méi)多久的我還沒(méi)有辦幾筆業(yè)務(wù)，就有一位女士來(lái)柜臺(tái)支取4萬(wàn)元現(xiàn)金，當(dāng)時(shí)客戶可能因?yàn)橼s時(shí)間，并沒(méi)有要求我復(fù)點(diǎn)，拿著現(xiàn)金就匆匆忙忙離開(kāi)了柜臺(tái)，可沒(méi)過(guò)半小時(shí)，只見(jiàn)客戶氣沖沖的沖到我的柜臺(tái)對(duì)著我嚷“妹幾，你給我的錢(qián)是拆散了的，有一扎少了兩百塊錢(qián)。”我當(dāng)時(shí)本能地回答了一句：“那不可能”，還沒(méi)等我起身詳細(xì)詢問(wèn)解釋，客戶就徑直沖到了王行長(zhǎng)的辦公室里，并且大堂都能聽(tīng)到她在大聲嚷嚷，可以想象她對(duì)王行長(zhǎng)的態(tài)度有多么惡劣。可是錢(qián)應(yīng)該是不會(huì)錯(cuò)的，昨天的錢(qián)我都經(jīng)過(guò)仔細(xì)核對(duì)，才扎把蓋章。而且今天早上我并沒(méi)有收現(xiàn)金呀，那是哪里出錯(cuò)了，我一邊辦理手頭的業(yè)務(wù)一邊在頭腦里過(guò)電影回憶思考。

    這時(shí)候王行長(zhǎng)進(jìn)到柜臺(tái)里，只輕聲問(wèn)了句“周婧，早上這位女士是不是在你這里取了4萬(wàn)現(xiàn)金。”我說(shuō)“是呀”。原來(lái)客戶拿著錢(qián)到工商銀行去存，其中有一把少了兩百塊錢(qián)。我說(shuō)：“但錢(qián)應(yīng)該是不會(huì)錯(cuò)的，我們可以先對(duì)一下現(xiàn)金。”于是王行長(zhǎng)請(qǐng)客戶在外等候，交代我先停下來(lái)，親自對(duì)庫(kù)把錢(qián)箱里所有的錢(qián)都過(guò)機(jī)清點(diǎn)了一遍，劉主管也協(xié)助核對(duì)現(xiàn)金，可確實(shí)我錢(qián)箱里的錢(qián)和帳目相符不差毫厘。王行長(zhǎng)仍輕聲的對(duì)我說(shuō)“那沒(méi)錯(cuò)，你還是先辦理業(yè)務(wù)吧”。又轉(zhuǎn)過(guò)身給該女士繼續(xù)解釋我們的現(xiàn)金經(jīng)過(guò)查對(duì)并沒(méi)有出錯(cuò)，勸她再次回憶整個(gè)過(guò)程細(xì)節(jié)，尤其是在我行取現(xiàn)金后到工行存款的一路上。客戶當(dāng)時(shí)肯定氣急敗壞，對(duì)王行長(zhǎng)的言語(yǔ)好不到哪去，王行長(zhǎng)也一定著急，這不僅僅是一筆業(yè)務(wù)一個(gè)客戶的問(wèn)題，還影響到我們這個(gè)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，也影響到建設(shè)銀行的聲譽(yù)�？墒峭跣虚L(zhǎng)對(duì)我的態(tài)度卻沒(méi)有半點(diǎn)煩燥，讓我能安心接待在柜臺(tái)外的其他客戶，辦理下面的業(yè)務(wù)。可客戶并不罷休，認(rèn)定是我們出錯(cuò)，糾纏了一陣，又說(shuō)現(xiàn)在她要去辦事，但一定要我們給她個(gè)答復(fù)，王行長(zhǎng)又耐心地送她出門(mén)，自己到監(jiān)控室查看監(jiān)控錄相，看早上從開(kāi)門(mén)辦理業(yè)務(wù)開(kāi)始到現(xiàn)在的整個(gè)過(guò)程，直到上午十一點(diǎn)王行長(zhǎng)還在仔細(xì)地看監(jiān)控時(shí)又接到了客戶的電話，這次客戶卻是非常真誠(chéng)地表示抱歉，說(shuō)錯(cuò)不在我們，是工行在點(diǎn)鈔時(shí)卡了兩張?jiān)邳c(diǎn)鈔機(jī)里。終于真相大白了。有點(diǎn)忐忑不安的我終于放下一顆心，看到王行長(zhǎng)也輕舒了一口氣。就因?yàn)楣ば性诠ぷ魃喜徽J(rèn)真，錢(qián)卡在點(diǎn)鈔機(jī)里也沒(méi)發(fā)覺(jué)，才造成如此大的誤會(huì)。

    通過(guò)這件很常見(jiàn)的小事，我深刻地體會(huì)到柜臺(tái)無(wú)小事，我們?cè)诠ぷ魃�，在柜臺(tái)辦理每一筆業(yè)務(wù)一定要仔細(xì)、認(rèn)真，否則你的一點(diǎn)小馬虎便會(huì)帶給其他人的大麻煩。王行長(zhǎng)處理這一事件也給我們臨柜員工上了生動(dòng)的一課，禮待客戶，相信員工，客觀地把我們的服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)素質(zhì)展現(xiàn)給客戶，相信客戶心中的天平會(huì)自然地向我們傾斜。