在日常工作中，有些柜員在向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，卻置一些銀行規(guī)章制度于不顧，或隨意簡化手續(xù)，或礙于情面辦理了本不應(yīng)該辦理的業(yè)務(wù)。我認(rèn)為他們脫離規(guī)章制度的做法不妥，一旦出現(xiàn)糾紛，處于被動(dòng)的最終是銀行。
曾經(jīng)有這樣一篇報(bào)道：王女士去商場(chǎng)購物時(shí)，隨身攜帶的銀行卡和身份證被小偷偷走了，于是，她立即到銀行卡開戶行進(jìn)行掛失。但該行柜員卻告訴她，剛才有一位男士自稱是銀行卡主人的愛人，因愛人出了車禍，現(xiàn)在昏迷不醒，住院需要押金，所以，他就拿著這張不知道密碼的銀行卡來銀行取錢。該男士希望銀行同意修改銀行卡的密碼，以便他把“救命錢”取出來。該銀行柜員看到取款人焦急的樣子，便“急顧客所急，想顧客所想”，僅憑王女士一人的身份證，就同意修改密碼，然后又讓那個(gè)男士把錢取走了。王女士感到很納悶，因?yàn)槊艽a修改必須本人親自辦理，其他人根本沒有代理修改密碼的權(quán)利，為什么銀行不按規(guī)定辦理呢？她要求該銀行進(jìn)行賠償，但這家銀行一直沒有一個(gè)明確的答復(fù)，最終，她把這家銀行告上了法庭。經(jīng)審理，該銀行以敗訴賠款而告終。其實(shí)，該銀行敗訴，正是自己的柜員“優(yōu)質(zhì)服務(wù)過度”，不執(zhí)行規(guī)章制度，沒有按正常手續(xù)辦理所導(dǎo)致的。
在銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，常常會(huì)因沒收假幣、定期儲(chǔ)蓄存款提前支取與掛失、大額存款支取等產(chǎn)生糾紛。按銀行規(guī)定，這些業(yè)務(wù)的辦理有著嚴(yán)格的規(guī)章制度和手續(xù)。就拿前面的案例來講，如果該銀行柜員按照正常程序操作———密碼必須由本人才能夠修改，那么，儲(chǔ)戶的錢也就不會(huì)被冒領(lǐng)了，銀行也就不會(huì)被起訴了。
銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有自己嚴(yán)格的操作手續(xù)，即使較為復(fù)雜，不盡人情，也是為更好地防范風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，這些規(guī)章制度都是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的結(jié)晶，一旦簡化就容易讓不法分子鉆空子。在實(shí)際操作過程中，柜員出于好心，幫客戶代寫儲(chǔ)蓄存取款憑條、代輸密碼；還有的因?yàn)槭鞘烊�，省略了一些手續(xù)。一旦出現(xiàn)問題，不僅事實(shí)無法說清，而且還會(huì)為自己招來許多不必要的麻煩，使自己處于被動(dòng)。
現(xiàn)在正是兩節(jié)營銷旺季，業(yè)務(wù)繁多，但依法合規(guī)是我們工作的指導(dǎo)方針，，無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。倘若為取悅客戶，使客戶更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失的。我認(rèn)為，銀行提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面著手，依法合規(guī)，才能又好又快的發(fā)展我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
