“您好，不是不給您辦理，是因為您沒有身份證。”
“這真是我的存折，您就給我辦理吧，我有急事。”
“您不要著急，這是銀行的規(guī)定，我們也沒有辦法。”
……
原來，是一位客戶持存折到柜臺取款，無奈忘記密碼無法取出，就要求辦理密碼掛失業(yè)務。但是，因為客戶沒有帶身份證，被柜員拒絕辦理，于是發(fā)生了爭執(zhí)。
類似的現(xiàn)象我相信在銀行時常出現(xiàn)，一方面是因為客戶缺乏足夠的銀行業(yè)務知識，并且辦理業(yè)務心切；另一方面是因為我們的柜員解釋方法不得當，解釋原因總也離不開制度、規(guī)定、上級要求等方面，不能切實站在為客戶著想的角度解釋。
仔細分析一下，柜員認為：我是銀行的柜員，就要按照銀行的制度、規(guī)定辦理業(yè)務。仔細想一想，誰也不能否認這種認識的正確性。但是，道理是對的，方式卻值得商榷。這種“以我為中心”的思維方式會引來客戶同樣“以我為中心”來思考問題。客戶會想：我不關心你是否有規(guī)定，我只在乎我是否方便。在這種各自“以我為中心”的情況下，當然很難取得相互之間的理解。
事實上，銀行的許多規(guī)章制度，并非是客戶辦理業(yè)務的“攔路虎”，而是客戶資金的“保護神”。這些規(guī)章制度，是用無數(shù)案例換來的寶貴經(jīng)驗，有的盡管從表面上看是為了控制銀行風險、維護銀行的權益，實質(zhì)上也是從直接或間接地防范和降低客戶的資金損失、最大程度保障客戶資金（人身）安全、維護客戶合法權益的角度而設置的。作為銀行的柜員對待客戶，我認為就可以用到換位思考的方式。我們應該換個角度，變“以我為中心”為“以客戶為中心”，切實站到客戶的角度，把制定規(guī)章制度的目的、意義，給客戶帶來的好處講清楚。這樣往往能得到客戶的理解與配合。
試想，在開頭的例子中，我們這樣向客戶解釋是不是會更好一些。“您好，請不要著急，如果我們在您沒有出示身份證就辦理密碼掛失業(yè)務，那么，別人也能在無任何證件的情況下拿著您的存折到銀行辦理密碼掛失，這樣，您的資金不是就要受到損失了嗎？”
這樣一說，客戶肯定會稱贊我們的銀行柜員辦事細致，也就不會發(fā)生不必要的爭執(zhí)。在工作中要多研究客戶心理，學習掌握“把話說好，把事做好”的藝術技巧，這樣才能更有助于我們與客戶溝通，提升我們的服務水平。
