建行作為金融企業(yè)，服務(wù)品牌既是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特有標(biāo)志，在某種程度上又是一種標(biāo)準(zhǔn)和承諾。它既是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的通行證和銜接消費(fèi)者之間的橋梁，又是企業(yè)定位市場(chǎng)的依托，它不是一種簡(jiǎn)單的互動(dòng)，而是心的交流、愛(ài)的傳遞。只有帶著真誠(chéng)服務(wù)的心，辦好每一筆業(yè)務(wù)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，團(tuán)隊(duì)攜手，才能為客戶提供更為高效、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，筆者認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從用心經(jīng)營(yíng)、細(xì)微服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等三方面做起。
●用心經(jīng)營(yíng)贏得客戶
銀行是服務(wù)行業(yè)，樹(shù)立窗口形象尤為重要，而服務(wù)品牌是窗口形象的基石。我認(rèn)為服務(wù)來(lái)源于內(nèi)心，做到用心聆聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，細(xì)心了解客戶的困難，耐心提供客戶的所需。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每天都有令你感動(dòng)的人、感動(dòng)的事。
記得一次有一位中年婦女向我咨詢異地取款手續(xù)費(fèi)，我對(duì)她說(shuō)行內(nèi)取款手續(xù)費(fèi)率1%，湖南省50元封頂，省外100元封頂�？缧腥】钍掷m(xù)費(fèi)率1%，但只能到自助設(shè)備上辦理，此外每筆加收2元手續(xù)費(fèi)。如果用建行卡的話，可以轉(zhuǎn)賬，手續(xù)費(fèi)率5‰，50元封頂。我覺(jué)得自己已經(jīng)解釋的比較到位，但這位女客戶聽(tīng)了之后還是有些悶悶不樂(lè)，她又進(jìn)一步對(duì)我說(shuō)，她老公在云南工作，年底了發(fā)了一筆20萬(wàn)元獎(jiǎng)金，想在我們這里存定期，但又覺(jué)得把錢(qián)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)費(fèi)用率太高。”我聽(tīng)了之后，又想了想，對(duì)她說(shuō)：“如果您老公有銀行卡的話我們還有一個(gè)更省費(fèi)用的好辦法，您只要花10元錢(qián)就可以把您的錢(qián)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。”客戶一聽(tīng)，臉上閃出了一絲愉悅的微笑，說(shuō)她有存折也有卡。我說(shuō)：“那就好辦了，您只需出示您的身份證，在這我們這里開(kāi)一個(gè)新卡，我們可以通過(guò)電話POS機(jī)幫您將錢(qián)轉(zhuǎn)到卡上，費(fèi)用是10元封頂。”客戶聽(tīng)了很高興，說(shuō)我們能從客戶的角度出發(fā)，真心為客戶服務(wù)，認(rèn)真想辦法幫他們解決問(wèn)題，連連道謝。我非常開(kāi)心，覺(jué)得用心服務(wù)贏得了客戶的信任和認(rèn)可，更可貴的是自己體會(huì)到了用心服務(wù)無(wú)極限的喜悅。
●細(xì)微服務(wù)關(guān)愛(ài)客戶
沒(méi)來(lái)建行工作之前，對(duì)于建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)早有耳聞，不管是的哥或商場(chǎng)小販，還是商人或高官，都說(shuō)郴州的銀行中建行服務(wù)最到位。來(lái)到了建行工作之后，才真正體會(huì)到了建行人的服務(wù)理念與精髓，從網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生到網(wǎng)點(diǎn)布置，再到網(wǎng)點(diǎn)人員的氣質(zhì)，都讓我深深的感受到了建行的理念，那就是服務(wù)源于細(xì)節(jié)。
對(duì)于一線員工來(lái)說(shuō)，電腦是必備的服務(wù)工具，為了降低電腦輻射，有利于大家的健康，我們?cè)诿颗_(tái)顯示器前擺了一盆仙人掌。更令人高興的是，仙人掌有時(shí)還可作為一種話題為客戶在前臺(tái)辦業(yè)務(wù)等待過(guò)程中消磨時(shí)間，疏解心情�？墒怯幸淮蝿⒔惆l(fā)現(xiàn)了仙人掌一個(gè)不好的地方，因?yàn)橄扇饲蛉硎谴�，如果碰到心情不好的客戶，容易激怒客戶，開(kāi)始自己也不覺(jué)得，可是仔細(xì)一想，也有道理。于是我們就給仙人掌來(lái)了個(gè)乾坤大挪移，將它隱藏在溫馨提示背后，既不礙眼又可防輻射，可謂一舉兩得。
●團(tuán)隊(duì)協(xié)作成就客戶
俗話說(shuō)：“一根筷子易折，一把筷子難斷”，團(tuán)隊(duì)協(xié)作既是企業(yè)成功的法寶，也是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的王牌。月底是客戶的“小年”，因?yàn)楹芏鄦挝话l(fā)工資，辦理業(yè)務(wù)的人較多，網(wǎng)點(diǎn)忙的不可開(kāi)交。剛好那天有一位客戶提了一大堆零鈔來(lái)存，接過(guò)這位客戶的一捆捆零鈔，回望大廳等候區(qū)一張張焦急等待的面孔，我有些發(fā)愁。正在這時(shí)，我旁邊多了兩個(gè)人，我們的業(yè)務(wù)主管和大堂經(jīng)理，她們的幫忙可謂是雪中送炭，幾分鐘的時(shí)間，我們準(zhǔn)確快捷的辦妥了這筆業(yè)務(wù)�；貞�(yīng)彼此一個(gè)微笑，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，在互助協(xié)作的默契中，我們一起努力打造著“笑臉相迎四方客，真情服務(wù)陪伴您，舒心滿意我建行”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
我想，服務(wù)是一種感恩、服務(wù)是一種效率、服務(wù)是一種投資、服務(wù)是一種口碑。只要服務(wù)好一位客戶，就會(huì)贏得更多客戶。讓我們用心服務(wù)，讓我們真誠(chéng)服務(wù)，攜手并肩，懷著一顆真誠(chéng)而又感恩的心，為客戶的滿意而努力，為建行的明天而奮斗。
