2006年，劉娟娟進(jìn)入建行衡陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部工作，2006年至2008年兩年間，她以突出的工作能力先后在綜合柜臺(tái)、對(duì)公柜臺(tái)、貴賓室、國(guó)際業(yè)務(wù)崗位工作，2009年起至今任職衡陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部個(gè)人客戶經(jīng)理。四年多來(lái)，她心中時(shí)時(shí)銘記著這句話，真誠(chéng)服務(wù),用心經(jīng)營(yíng)。用自已的人格魅力、敬業(yè)精神感染別人，感動(dòng)客戶。期間工作業(yè)績(jī)突出，多次榮獲“優(yōu)秀黨員”、“理財(cái)能手”、“代理保險(xiǎn)營(yíng)銷能手”、“巾幗建功標(biāo)兵”等稱號(hào)，2010年獲得AFP金融理財(cái)師執(zhí)業(yè)證書
她把自己定位“做一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)、知識(shí)型、智慧型的理財(cái)專家”。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，她一直利用更多的時(shí)間學(xué)服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)、學(xué)理財(cái)技術(shù)、心理學(xué)等基本技巧，不僅從書籍、刊物、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體吸收新知識(shí)，更從工作中、客戶身上學(xué)習(xí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。也因其優(yōu)異的營(yíng)銷水平和溝通能力，在個(gè)人客戶經(jīng)理崗位創(chuàng)造了良好業(yè)績(jī)，2011年完成攬存4000萬(wàn)元，基金銷售1.5億元，理財(cái)產(chǎn)品1.6億元，保險(xiǎn)銷售560萬(wàn)元，辦理信用卡約300張，其中高端卡30張，其中最大一單攬存達(dá)1000萬(wàn)元。營(yíng)業(yè)部的高端客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)也在主任郭順英和她的共同的努力下，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，崗位角色更明確，建立了一大批感情深厚關(guān)系牢固的高端客戶，她通過節(jié)假日的定期拜訪以及溫馨貼切的私人服務(wù)，這些客戶也越來(lái)越依賴建行，目前她維護(hù)的鉆石級(jí)客戶27名，總資產(chǎn)9470萬(wàn)，比2009年底新增18名，新增資產(chǎn)5500萬(wàn)元。并通過訪談機(jī)制，不斷的優(yōu)化客戶資產(chǎn)，總結(jié)客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。
她重視對(duì)客戶資產(chǎn)配置的研究，因?yàn)樗靼祝谕瑯I(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只有讓客戶的利益最大化才能真正留住客戶。有了深厚的功底，無(wú)論客戶咨詢的是商業(yè)保險(xiǎn)、基金，還是法律常識(shí)都難不倒她，她不僅能夠十分流利地回答出客戶理財(cái)?shù)膯栴}，而且還能根據(jù)客戶實(shí)際情況，為他們量身定做一些適合客戶需求的理財(cái)方案，提供個(gè)性化的金融服務(wù)建議。例如，她發(fā)現(xiàn)有兩名鉆石級(jí)客戶，有理財(cái)需求但是不知道該如何做，她在了解客戶需求及風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，為客戶做了一份詳細(xì)的理財(cái)方案分析，每種方案的優(yōu)劣明確告知客戶，由客戶自己進(jìn)行選擇，于是4500萬(wàn)元的貨幣基金銷售就這樣成功了。她深知客戶是將辛苦拼搏的積蓄用于投資,所托付的不僅僅是金錢,更是一份沉甸甸的期望。她以專業(yè)、誠(chéng)信、坦率的工作態(tài)度，服務(wù)好客戶，打動(dòng)一個(gè)又一個(gè)客戶的心。如在她的維護(hù)下，一名客戶廖姐從最初我行的30多萬(wàn)AUM的金級(jí)客戶，半年內(nèi)在我行AUM達(dá)到200余萬(wàn)元，升為白金級(jí)客戶，還將其家人的資產(chǎn)逐漸轉(zhuǎn)移至我行，合計(jì)在我行資產(chǎn)存量超過400萬(wàn)元。該客戶在她沒有與之聯(lián)系前，只存過定期，她在OCRM系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)該客戶后，通過了解客戶資產(chǎn)狀況，另一方面通過與同事溝通詢問，了解了其工作背景及家庭成員關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶另一部分近100萬(wàn)的資產(chǎn)存在其母親名下，是一個(gè)價(jià)值較大的客戶，借著發(fā)行儲(chǔ)蓄式國(guó)債的機(jī)會(huì)，她主動(dòng)聯(lián)系客戶并成功銷售了25萬(wàn)元，其中部分資金來(lái)自他行，隨后又向其推薦了乾元系列理財(cái)產(chǎn)品，由于之前購(gòu)買產(chǎn)品建立起了信任，客戶在沒有買過理財(cái)產(chǎn)品的情況下欣然接受了該產(chǎn)品，首次購(gòu)買了30萬(wàn)，在不斷的聯(lián)系和介紹高收益產(chǎn)品中，該客戶在我行資產(chǎn)不斷增加。
在她的熱心服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)下，老客戶不斷升級(jí)，同時(shí)，她還十分重視待退出客戶的維護(hù)和發(fā)掘。她經(jīng)常說，客戶一旦退出OCRM系統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)將無(wú)法對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和培養(yǎng)，因此每月她都關(guān)注待退出客戶中的客戶歷史AUM和資產(chǎn)流動(dòng)狀況，其中一部分客戶會(huì)因?yàn)榫S護(hù)不到位、住址變動(dòng)等原因資產(chǎn)逐漸轉(zhuǎn)移，這代表他們不是因?yàn)橘Y金需要而流失，而是漸漸將資產(chǎn)轉(zhuǎn)移出了我行。通過建立聯(lián)系、辦理了金卡、推薦產(chǎn)品等，保持了大量待退出客戶的存量，其中部分客戶還升級(jí)成為白金級(jí)。
她在個(gè)人客戶經(jīng)理崗位上積累了豐富的客戶維護(hù)和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)她耐心細(xì)致有條不紊，熟練使用了OCRM和ACRM等系統(tǒng)定期分析網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)和變動(dòng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)做出決策提供參考，在營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，網(wǎng)點(diǎn)通過總行五星級(jí)網(wǎng)店驗(yàn)收，她和同事們?yōu)闋I(yíng)業(yè)部創(chuàng)造了優(yōu)異的成績(jī)，2011年的存款余額23.75億元，其中個(gè)人存款余額10.23億元，比年初新增1.2億元，理財(cái)產(chǎn)品銷售3億元，貨幣基金2.2億元，代理保險(xiǎn)3000萬(wàn)元。
從她身上，我們看到的是建行青年員工成長(zhǎng)的足跡，是建行人開拓進(jìn)取的精神。一系列的榮譽(yù)，一連串的腳印，見證了她在平凡崗位中處處閃光、處處為建行發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
