旺季營(yíng)銷(xiāo)期間如何做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作

  歲末年初是我行營(yíng)銷(xiāo)旺季，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)如火如荼，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)也驟然增多，網(wǎng)點(diǎn)柜面的工作壓力也隨之加大。而做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，無(wú)疑是旺季營(yíng)銷(xiāo)工作中的重中之重。因此，積極想辦法找措施，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能，提升管理水平，全力為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)就尤為必要。
 
   一、要強(qiáng)化大堂經(jīng)理引導(dǎo)、分流職能

   大堂經(jīng)理作為接觸客戶(hù)的第一人，是營(yíng)業(yè)大廳的重要角色，所以提升服務(wù)水平首先要提升大堂經(jīng)理的服務(wù)素質(zhì)。一是加強(qiáng)大堂經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)，選派大堂經(jīng)理積極參加上級(jí)行組織的培訓(xùn)活動(dòng)；同時(shí)要對(duì)大堂經(jīng)理履職進(jìn)行規(guī)范管理和監(jiān)督；二是強(qiáng)化大堂經(jīng)理識(shí)別客戶(hù)職能，積極引導(dǎo)客戶(hù)到自助區(qū)、電子銀行區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，分流大廳客戶(hù)；三是規(guī)范大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)，從“三聲服務(wù)”做起，通過(guò)與客戶(hù)交流，了解客戶(hù)需求，進(jìn)行進(jìn)一步引導(dǎo)。四是配備一名大堂經(jīng)理助理，協(xié)助大堂經(jīng)理工作，在客戶(hù)較多時(shí)，提供更多引導(dǎo)性服務(wù)。
 
   二、可實(shí)行行長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理值班制度

    實(shí)行行長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理值班制度，可以及時(shí)協(xié)調(diào)支行內(nèi)部各部門(mén)、相關(guān)人員，幫助解決客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，為客戶(hù)排憂解難，化解矛盾，保障客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理值班制度，配合大堂經(jīng)理工作，可對(duì)大堂經(jīng)理推薦的客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹、理財(cái)咨詢(xún)、方案規(guī)劃、電子銀行演示和產(chǎn)品售后服務(wù)，并指導(dǎo)客戶(hù)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作。
 
    三、要整合網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)化服務(wù)功能
 
    對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行重新梳理和整合，努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資源利用最大化。一是對(duì)理財(cái)室資源進(jìn)行合理規(guī)劃，針對(duì)歲末年初現(xiàn)金流量大的狀況增設(shè)一個(gè)現(xiàn)金窗口對(duì)貴賓客戶(hù)開(kāi)放，滿(mǎn)足貴賓客戶(hù)需求，分流部分客戶(hù)，緩解高柜區(qū)柜臺(tái)壓力，減少客戶(hù)排隊(duì)矛盾。二是對(duì)高端客戶(hù)發(fā)放VIP卡，實(shí)行預(yù)約制度，網(wǎng)點(diǎn)可提前為高端客戶(hù)預(yù)留窗口，保障隨到隨辦。三是理財(cái)經(jīng)理對(duì)高端客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一引導(dǎo)服務(wù)，保障高端客戶(hù)一站辦理業(yè)務(wù)。四是實(shí)施彈性排班制。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，保證所有窗口全部對(duì)外開(kāi)放，全面利用現(xiàn)有資源，緩解客戶(hù)排隊(duì)壓力。
 
    四、做好溫馨提示和業(yè)務(wù)指導(dǎo)
 
    要求營(yíng)業(yè)大廳所有當(dāng)班人員，包括大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、保安等人員，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對(duì)客戶(hù)做好溫馨提示。比如指導(dǎo)客戶(hù)使用ATM存取款、匯款單填寫(xiě)、費(fèi)率告知、安全提示、網(wǎng)銀辦理、電子銀行使用注意事項(xiàng)、跨行費(fèi)率等等，在依法合規(guī)的前提下，全面周到細(xì)致地指導(dǎo)客戶(hù)快捷、安全、便利地辦理業(yè)務(wù)，避免誤操作帶來(lái)不必要的麻煩，使客戶(hù)真正體會(huì)到我們?cè)谟眯姆��?wù)。