今年春節(jié)期間，網(wǎng)絡(luò)上最火爆的事件莫過于海南三亞的“宰客門”了：游客指著池中那條說不出名字的海魚正準(zhǔn)備問價(jià)，店小二便麻利無比地做起了連貫動(dòng)作：撈魚、摔暈、稱秤、送廚房、端菜上桌、請(qǐng)君用膳，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)一氣呵成，猶如行云流水一般。游客還沒來得及嘆為觀止，買單時(shí)立馬變得目瞪口呆：賬單上豁然列出令人頭暈?zāi)垦５?000多元，那計(jì)價(jià)單位可不是巴厘島上用的印尼盾，而是如假包換的人民幣喲！這下腸子都悔青了，連恨自己那只不聽話的手,為什么不該出手時(shí)偏要出手。游客略一質(zhì)疑，便有幾個(gè)彪形大漢圍上來作摩拳擦掌狀，“好漢不吃眼前虧”，只得借財(cái)消災(zāi)，而后倉皇逃出那恐怖的“惡魔島”。
接下來的事更有戲劇性：“宰客門”遭到網(wǎng)絡(luò)曝光后，當(dāng)?shù)卣侣勣k“聞雞起舞”，連續(xù)發(fā)布三條官方微博作為回應(yīng)，先是說領(lǐng)導(dǎo)重視要深入調(diào)查，再講工商物價(jià)聯(lián)合出動(dòng)但查無實(shí)據(jù)，最后宣稱春節(jié)期間實(shí)現(xiàn)游客“零投訴”， 三亞旅游市場(chǎng)那可不是小好，也不是中好，而是一片大好！三條微博不但官話連篇空洞無物，而且掩耳盜鈴自欺欺人，尤其是第三條，當(dāng)全國人民都是傻帽，只能讓人看到有關(guān)部門和人員的麻木不仁甚至厚顏無恥，便再也無話可說了。好在后來，當(dāng)?shù)氐淖罡咝姓组L(zhǎng)親自站出來，向公眾鄭重道歉，表示要采取有力措施，加強(qiáng)相關(guān)管理，這才讓人們對(duì)三亞旅游還存有一絲希望。
為什么這次“宰客門”引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)熱議和圍觀，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往同類案例？有人說，是因?yàn)楹ｕr店老板心腸太黑、下手太狠，從而引發(fā)了公憤；有人說，圍觀者大都有類似遭遇，感同身受之余，禁不住拍案而起，齊聲討伐。但依我看，不如說這是在海南被“國際旅游島”后，出現(xiàn)了諸如瘋狂投機(jī)、物價(jià)飛漲、管理失效、行政不作為等一系列亂象，并由此引發(fā)了一次集中的輿情反彈。
發(fā)布那條簡(jiǎn)短微博的博主就是海南本地人，想必耳聞目睹這類宰客現(xiàn)象早就不是一天兩天了，這次總算心潮澎湃地振臂高呼了一回，沒想到把三亞乃至全海南島推上了輿論的風(fēng)口浪尖，自己也無意中名聲遠(yuǎn)播，這恐怕是博主始料不及的吧。
光是圍觀“宰客門”意義不大，關(guān)鍵是能不能從中得到一些工作上的啟發(fā)。建行作為一家為客戶提供金融產(chǎn)品的服務(wù)型企業(yè)，到底應(yīng)該如何正確對(duì)待客戶投訴問題，往深了說，該怎樣處理好自身利益與客戶利益以及其他各方利益的關(guān)系。
先講客戶投訴問題。有人說，咱中國的老百姓真正是屬于太好說話、太容易對(duì)付的那一類人了：能得過一定且過，絕不過于較真，很難沒事找事。其實(shí)，這也可能是咱中國人的處世智慧所在，老子在《道德經(jīng)》里苦口婆心地倡導(dǎo)了幾千年的“清靜無為”的觀點(diǎn)，恐怕早已深入到國人的骨髓里去了。也是，中國這么大，人這么多，要是都處處小心、事事計(jì)較，豈不會(huì)天下大亂？回過頭來說，客戶投訴，往往還真得付出一定的時(shí)間成本和精神代價(jià)，非到“忍無可忍便無需再忍”的地步，才不得已而為之。只有認(rèn)識(shí)到達(dá)這個(gè)高度，我們?cè)趯?duì)待客戶投訴時(shí)，才不會(huì)認(rèn)為客戶是在找岔子和制造麻煩，才能真正做到換位思考，想客戶之所想，急客戶之所急，才會(huì)想方設(shè)法去為客戶解決實(shí)際問題。
當(dāng)事各方在“三亞宰客門”中的表現(xiàn)，無非反映了一種不健康的利益博弈關(guān)系。黑店老板只盯著眼前那點(diǎn)蠅頭小利，宰一個(gè)算一個(gè)；而官方只想撇清管理責(zé)任，妄想營(yíng)造一種虛假和諧。因?yàn)樗麄兌紱]有為三亞、海南的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，所以為人所詬病與唾罵。那我們建行在實(shí)際工作中，又應(yīng)該如何協(xié)調(diào)、處理好與客戶以及其他方面的利益沖突呢？
最近有報(bào)道說，銀行業(yè)暴利已經(jīng)超過了煙草和石油，去年行業(yè)的人平利潤(rùn)超過50萬元，為工業(yè)企業(yè)平均值的12倍，特別是名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目，7年劇增10倍高達(dá)三千多種。還調(diào)侃說，有銀行內(nèi)部高管感慨道：利潤(rùn)太高了，都不好意思公布。不管這些輿論說法是否客觀全面，但也確實(shí)反映了一種不滿的民意在里邊。這其實(shí)也給我們提了一個(gè)醒，在追求業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，能不能通過縮小利差、減免手續(xù)費(fèi)、提高基層員工收入、嚴(yán)控成本支出等手段和方法，以實(shí)際行動(dòng)來報(bào)答我們的衣食父母——廣大公司、機(jī)構(gòu)和個(gè)人類客戶，來回饋為建行業(yè)務(wù)發(fā)展做出無私奉獻(xiàn)的普通員工，來感謝給我們多年支持和厚愛的社會(huì)各界呢？
其實(shí)，在《建行員工手冊(cè)》中，有專門介紹建行企業(yè)使命的一章，已經(jīng)將各種利益關(guān)系的調(diào)整目標(biāo)講得很清楚了：要為客戶提供最好的服務(wù)，為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值，為員工搭建廣闊的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，為社會(huì)承擔(dān)全面的企業(yè)公民責(zé)任。這就明白無誤地告訴我們，“客戶、股東、員工、社會(huì)責(zé)任”，一個(gè)都不能少，要在工作中正確處理好這四個(gè)方面的關(guān)系，學(xué)會(huì)彈好鋼琴，做好統(tǒng)籌兼顧。其中，“客戶”無疑是基礎(chǔ)，是前提，是應(yīng)該放在第一位的，只有實(shí)實(shí)在在做好、做實(shí)了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”這篇大文章，建行才能得到客戶的認(rèn)同和支持，才能使后面三個(gè)使命的實(shí)現(xiàn)成為可能，才能避免出現(xiàn)“三亞宰客門”那樣損害客戶利益、涸澤而漁和殺雞取卵的現(xiàn)象發(fā)生，也才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
