作為銀行工作人員,經(jīng)常會遇到許多不解和疑問：“為什么客戶對那些盡最大努力來取悅自己的銀行仍然會有不滿？為什么銀行在市場調(diào)查上花了數(shù)不清的資金用于了解客戶需求，但客戶仍然覺得銀行不理解他們呢？盡管這些問題不易回答，但我們可以通過逐步加強(qiáng)與客戶之間更深層次的理解來密切與其之間的關(guān)系。
一、加強(qiáng)溝通，運(yùn)用感情維護(hù)客戶關(guān)系
我們曾經(jīng)認(rèn)為，客戶只會因?yàn)楠?dú)特的產(chǎn)品特征而被吸引和維持，從而我們運(yùn)用一些銷售策略來試圖實(shí)現(xiàn)客戶滿意。但現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)真正讓客戶高興的是他們認(rèn)為銀行是值得信賴的。因此，培育與客戶之間的關(guān)系尤為重要。這就需要我們客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)中，與客戶雙向溝通，充分了解客戶心理，并積極與其建立可信任的情感關(guān)系。
二、做好預(yù)測，運(yùn)用先知綜合客戶想法
許多客戶并非總是知道他們的真正需要。因此，我們不僅要傾聽和回應(yīng)客戶的需要，還需要詮釋和發(fā)展客戶提出的新需求，要善于學(xué)習(xí)新知識，了解大市場，掌握經(jīng)濟(jì)信息，綜合客戶想法，能讀懂客戶話語中字里行間隱含的意思，最好在客戶明確表達(dá)出自己需求之前就把這些產(chǎn)品研發(fā)出來。
三、優(yōu)化流程，運(yùn)用效率強(qiáng)化客戶服務(wù)
由于銀行經(jīng)營內(nèi)容的特殊性，使得銀行必須嚴(yán)格控制信用風(fēng)險、操作風(fēng)險和市場風(fēng)險等。因此，我們的許多工作流程比較復(fù)雜，難免存在工作流程與工作效率不能協(xié)調(diào)統(tǒng)一的情況。這就需要我們在防范風(fēng)險的基礎(chǔ)上，立足客戶需求，不斷優(yōu)化工作流程，盡量為客戶提供便捷服務(wù)。
