印度有這樣一句古諺：贈(zèng)人玫瑰之手，經(jīng)久猶有余香。給予是一種利己行為，在付出的同時(shí)，也將收獲一份助人后的快樂。銀行是服務(wù)業(yè)，對(duì)銀行從業(yè)人員而言，應(yīng)該贈(zèng)人怎樣的玫瑰，以怎樣的方式贈(zèng)人玫瑰呢？
贈(zèng)人之所需
我們一直在強(qiáng)調(diào)與客戶共發(fā)展，與社會(huì)共繁榮�，F(xiàn)代金融業(yè)的競爭可以說就是服務(wù)的競爭，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提升競爭力的重要方面。提高服務(wù)質(zhì)量主要在于以客戶需求為中心，為客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場、千差萬別的客戶需求，不是僅僅按照操作流程去做就能提升服務(wù)質(zhì)量的，而應(yīng)該讓每一位員工深度發(fā)掘和把握客戶需求。我們經(jīng)常說“用心服務(wù)”，就是要我們貼近客戶思想，正確理解客戶需求，客戶沒想到的，我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。改變以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售模式，建立以客戶需求為導(dǎo)向的銷售模式也正是我行網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)型所提出的核心思想。
巧手以贈(zèng)人
我們光是了解客戶的需求還不夠，還要以客戶滿意的方式來滿足客戶的需求。這就需要我們從硬件設(shè)施、人員配備、儀容儀表、業(yè)務(wù)水平、行為舉止等方面進(jìn)行提升；要丟棄原來刻板的、機(jī)械式工作方式，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面改善服務(wù)方式。一是要通過晨會(huì)、例會(huì)、研討會(huì)等形式加強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，讓員工相互交流服務(wù)心得，相互幫助和鼓勵(lì)，發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)不足；二是要加強(qiáng)員工的服務(wù)規(guī)范，從著裝、禮儀、語言、舉止等多個(gè)角度提升服務(wù)水平。三是要完善產(chǎn)品功能，讓客戶對(duì)我行的金融產(chǎn)品產(chǎn)生信賴，從而培養(yǎng)客戶對(duì)我行的忠誠度。
事實(shí)證明：服務(wù)好客戶，最大的贏家就是自己。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對(duì)手擁有更迅猛的增長勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。我們自身的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能的優(yōu)劣直接關(guān)系建行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌形象建設(shè)。如果大家都以“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”的心態(tài)，用實(shí)際行動(dòng)向全社會(huì)展示我行員工的職業(yè)風(fēng)采，那么我們的業(yè)務(wù)將發(fā)展得越來越好。龍年到了，希望每一位持有建行龍卡的客戶都能享受我們更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也希望那份余香能促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)更上一層樓。
