農(nóng)歷新年前的最后幾天，網(wǎng)點(diǎn)出奇的忙，即使柜臺(tái)全部開滿，所有人員全部到位也無法保持網(wǎng)點(diǎn)平常的秩序。客戶咨詢業(yè)務(wù)、抱怨速度慢等聲音此起彼伏，嘈雜的場面讓維護(hù)大堂的工作人員分身乏術(shù)、手忙腳亂。正值一季度初，神秘人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查迫在眉睫，領(lǐng)導(dǎo)要求我們除盡力維護(hù)好大堂秩序外，還要求要做到服務(wù)規(guī)范和要求。但有時(shí)候太忙，真沒辦法按照“7+7”的服務(wù)規(guī)范對待每一位客戶。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，要對有疑難和業(yè)務(wù)咨詢的客戶尤為關(guān)注，他們最有可能是神秘人。
在這樣異常繁忙的某天，臨近中午吃飯時(shí)間，準(zhǔn)備交接班的我恰好碰到一位前來詢問的客戶。首先是問了存款利率方面的問題，接著又詢問特色理財(cái)產(chǎn)品的一些問題，最后又問前臺(tái)指示牌上的轉(zhuǎn)賬費(fèi)率問題�？蛻艚o我的第一感覺就是“神秘人”來了，所以對待她格外用心，也解釋得十分細(xì)致。在介紹了手機(jī)銀行短信約定轉(zhuǎn)賬等優(yōu)惠轉(zhuǎn)賬方式以后，我開始試探性地詢問這位女士的轉(zhuǎn)賬去向和金額。不問不知道，一問嚇一跳，這位客戶正準(zhǔn)備將我行的存款40余萬元轉(zhuǎn)到交通銀行做理財(cái)產(chǎn)品。征求客戶意見后我給他介紹了我行的理財(cái)產(chǎn)品，并且做了比較，突出了我行理財(cái)產(chǎn)品靈活多樣的特點(diǎn)，并且推薦她辦理我行的樂當(dāng)家理財(cái)卡。也許是對我們的服務(wù)態(tài)度比較滿意，惱于排隊(duì)的她馬上就答應(yīng)了。存款是保住了，接下了就是怎么樣讓她能夠接受我們的產(chǎn)品了。從談話中了解到客戶暫時(shí)不需要大額資金使用，我便向其推薦了4個(gè)月到期的“乾元”理財(cái)產(chǎn)品，讓客戶對我行的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行一下嘗試性購買，在產(chǎn)品到期后可以考慮投資信托類的產(chǎn)品�？蛻舯容^滿意地接受了我的意見，同時(shí)也開通了我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等一系列的電子銀行業(yè)務(wù)。辦理完這一系列業(yè)務(wù)，我留下了客戶的聯(lián)系方式以便維護(hù)。
雖然整個(gè)中午都沒有休息，但是很充實(shí)，將一筆存款沉淀，開通了全套電子產(chǎn)品，成功地留住了一位潛力客戶，更重要的是讓它我明白了一個(gè)道理：如果我們能夠把每位客戶都當(dāng)成神秘人，用我們最標(biāo)準(zhǔn)的著裝、最規(guī)范的言行、最持久的耐心和最專業(yè)的精神為他們服務(wù)，全心全意為他們著想，那么就沒有做不好的服務(wù)；而只有能夠急客戶之所急，想客戶之所想、真心誠意地對待客戶，設(shè)身處地為客戶著想，客戶才會(huì)從真正意義上認(rèn)同我們，信賴我們。
“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。”我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上要走的路還很遠(yuǎn)。神秘人檢查不是目的，只是一種手段。我們只有把每位客戶都當(dāng)成神秘人，嚴(yán)格要求自己，不畏難、不怕煩、勤學(xué)習(xí)、多比較，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為我們的工作習(xí)慣，成為建行的標(biāo)識(shí)、品牌，才能在競爭中立于不敗之地。
