一件小事 一份收獲

    周末的中午，營(yíng)業(yè)大廳顧客很少，另一個(gè)柜員開(kāi)始去加鈔，高柜這邊只留下我孤軍奮戰(zhàn)。可是沒(méi)過(guò)多久，大堂等候區(qū)的客戶逐漸多了起來(lái)，我用友好的語(yǔ)氣送走52號(hào)客戶后，習(xí)慣性地按了叫號(hào)器，沒(méi)發(fā)現(xiàn)旁邊已經(jīng)有位剛從低柜辦完卡過(guò)來(lái)我這里激活公交功能的客戶，我只好示意他稍等片刻，53號(hào)是簡(jiǎn)單的交學(xué)費(fèi)業(yè)務(wù)，辦完后，我馬上示意旁邊的客戶過(guò)來(lái)。此時(shí)，54號(hào)客戶拿著手上的號(hào)碼條，質(zhì)問(wèn)我為什么不按號(hào)碼辦業(yè)務(wù)，我回答，這位先生是辦卡激活的，她的眼神中流露出不解的神情。我也沒(méi)做過(guò)多解釋，心想，馬上給新辦卡客戶激活完公交IC卡，就能給54號(hào)客戶辦理了，她也不會(huì)等太久，即使她心中有些不悅，也是能安慰過(guò)來(lái)的。不曾想，當(dāng)我按下叫號(hào)器時(shí)，卻優(yōu)先了VIP，此時(shí)54號(hào)已經(jīng)站在了我的柜臺(tái)前，VIP也走了過(guò)來(lái)。我微笑著想對(duì)54號(hào)客戶解釋，我這個(gè)窗口優(yōu)先VIP，沒(méi)等我說(shuō)完，她就開(kāi)始指著我，臉上寫(xiě)滿了氣憤，“你為什么故意刁難我，不給我辦，還讓兩個(gè)人插隊(duì)？”她的氣憤的聲音吸引了她愛(ài)人過(guò)來(lái)，兩個(gè)人開(kāi)始在大廳內(nèi)展開(kāi)了一場(chǎng)聲討戰(zhàn)。到后來(lái)，演變成，我是給熟人辦業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理此時(shí)趕忙跑過(guò)來(lái)安撫他們，但他們已經(jīng)渾然不理，幸好此時(shí)另一柜員加鈔完成，大堂經(jīng)理立即將VIP客戶引導(dǎo)到了另一個(gè)柜臺(tái)，才最終化解了這場(chǎng)尷尬的場(chǎng)景。

    事后發(fā)現(xiàn)54號(hào)需要辦理的業(yè)務(wù)是用卡取小額整鈔，這業(yè)務(wù)在柜員機(jī)上就能完成。當(dāng)時(shí)的情景還歷歷在目，回想如果我能機(jī)智靈活處理，也許就不會(huì)出現(xiàn)那一場(chǎng)尷尬的景象。如果當(dāng)是給新辦卡客戶激活完公交卡IC卡后，先不叫號(hào)馬上給54號(hào)辦理，詢問(wèn)她需要辦理的業(yè)務(wù)，或許還能在大堂經(jīng)理的協(xié)助下將客戶分流至自助區(qū)，也能節(jié)約時(shí)間繼續(xù)辦理后面的業(yè)務(wù)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)54號(hào)已經(jīng)不能理解我不叫號(hào)直接給辦卡的客戶激活。當(dāng)客戶爭(zhēng)吵時(shí)，我沒(méi)能緩和她的情緒，也覺(jué)得自己深受委屈，自然地為自己辯解了幾句。冷靜下來(lái)后，我覺(jué)得自己不應(yīng)該情緒化，換位思考一下，當(dāng)時(shí)54號(hào)顧客她已經(jīng)不理解了，主觀上已經(jīng)認(rèn)定我的做法是違反先來(lái)后到的原則，我還奮力否認(rèn)，她越發(fā)覺(jué)得自己是弱勢(shì)群體了，我再過(guò)多解釋也是徒勞的。

    一件小事，讓我收獲頗多。柜面時(shí)常會(huì)碰到類似的事情，這個(gè)時(shí)候，需要我們冷靜下來(lái)，要換位思考，站在顧客的角度，靈活處理，巧妙化解顧客戶的情緒，才能讓大堂井然有序。