服務+營銷=成功

   今天是2012年2月29日星期三，中午12:00我點完現金庫存核對無誤后，興沖沖的趕去吃飯，因為今天中午輪到我值大堂經理的班了，趕緊將手頭的事情做好才能精神十足的去接替大堂經理，讓大堂經理中午有些時間休息，同時保證網點大堂時刻在崗。

    中午12:30，準時接過大堂經理掛著的大堂經理指示牌和文件夾開始立足大堂，擔當起大堂經理的角色。這時，一位年歲在60歲以上的老年客戶進來了，我微笑著向他問好，可是他沒有理會我，手中拿著手機很焦急的說：“你們的行長在哪里？我要找他證實一件事情。”經過仔細詢問得知該客戶是收到一個手機號碼發(fā)送的短信，短信內容是“客戶在某商場成功消費了300元，現在已經扣款成功，如有疑問請聯系……” ，署名是建行。我第一反應是告知客戶我們的服務短信是“95533”，不要相信所謂的手機號碼發(fā)送的扣款詐騙短信�？墒强蛻舻囊蓡柺牵�“該短信為什么要告知我這些內容？我已經是退休的人了搞不清楚，上次你們要我辦什么信用卡，我不肯辦，是不是拿了我身份證復印件給我辦了信用卡然后消費了，才有短息到我手機上來。”我馬上問客戶是否辦了信用卡，他說他從來沒有辦過信用卡，就是怕自己搞不清楚。于是我建議客戶撥打電話“95533”查詢他身份證下是否有信用卡，如果沒有，那么證明短信信息虛假，以及他的疑慮將不存在。客戶很快接受，并到旁邊打電話。我繼續(xù)整理著大堂里的事物�？蛻襞R走時很高興的說：“這下放心了，我身份證下沒有信用卡。”

    注意到大廳里等候區(qū)的客戶坐了6-7個。想起這個月我們信用卡產品滯后，于是我開始發(fā)信用卡宣傳單給等候區(qū)的客戶，讓客戶了解信用卡。很快有一個客戶詢問我信用卡應該怎么辦理。我一一告知后并了解到他今天是來辦理掛失業(yè)務的，讓他復印好身份證后排隊等候。時間到13:30了，大堂經理來接班了。我進入營業(yè)間，開始叫號辦業(yè)務，沒想到叫的第一個號碼竟是該客戶，我起立迎接該客戶：“您好，歡迎光臨，請坐……”客戶將我讓他填的表格及身份證資料一股腦的塞給我，我順勢讓他填了一張信用卡申請表，打印好客戶明細以及其他資料。呵呵，一張信用卡進件單成了，客戶的業(yè)務也辦好了，真開心！