優(yōu)質(zhì)服務(wù)天天講，“以客戶為中心”的服務(wù)理念早已植根我心，可真正到前臺(tái)臨柜時(shí)，面對(duì)高、中、低端各式各樣的客戶，怎樣才能夠做到以客戶為中心，以哪些客戶為中心，還有很多值得探討、商榷和細(xì)化的地方。
----引言
（一）
那是星期一的上午。叫號(hào)機(jī)上已叫號(hào)排隊(duì)的號(hào)碼保持在30個(gè)以上，大廳里黑壓壓的一群人。我和三名柜員同時(shí)當(dāng)班。他們都在辦對(duì)公業(yè)務(wù)，兩個(gè)發(fā)貸款，一個(gè)在受理支票業(yè)務(wù)。個(gè)人業(yè)務(wù)基本上就只有我這一個(gè)窗口在辦。我很努力地以最快的速度在辦，嗓子都冒煙了，也顧不得喝口水。眼前的人還是那么多，大廳里雖有些騷動(dòng)，但總的來說都還是在有序地等待。
我叫了一個(gè)號(hào)，哦，是VIP客戶。那人手持“白金卡”。我微笑著雙手接過他的卡，禮貌地詢問辦理什么業(yè)務(wù)？他淡淡地說：取1800。我以為我聽錯(cuò)了，又問了他一遍，確定他是取1800元后，我微笑著跟他解釋，說1800元的取款可以在取款機(jī)上一次性就能支取，我們這里有四臺(tái)取款機(jī)，應(yīng)該很快取到款的。他很橫蠻地掃了我一眼，不屑地對(duì)我說：我是白金卡客戶，不用排隊(duì)的，我懶得去你們那機(jī)子上取，我就在這里取。我雖然心里很反感，但還是給他取了1800元。
（二）
隨后，我叫了一個(gè)普通客戶號(hào)，接著再叫的又是一個(gè)VIP。這時(shí)，離柜臺(tái)不遠(yuǎn)的椅子上，一個(gè)白發(fā)蒼蒼的老大爺沖了過來，說：你是怎么叫的號(hào)啊，怎么一下子100多號(hào)，一下子又到了200多號(hào)呀？我微笑著對(duì)他說：老爺爺，VIP卡是優(yōu)先的。老大爺憤憤地回到座位上了。之后，繼續(xù)辦業(yè)務(wù)。我再叫的幾個(gè)號(hào)，竟然還是VIP。那個(gè)老大爺又沖了過來，吼道：你到底還叫不叫我們的號(hào)？我說：VIP卡優(yōu)先，是系統(tǒng)設(shè)置好了的啊。這時(shí)，老大爺懔懔巍巍地從衣痘里拿出一個(gè)紅色的小本子往柜臺(tái)上重重一摔，說：我有優(yōu)待證，我也應(yīng)該優(yōu)先。這個(gè)怒氣沖沖的老爺爺實(shí)在有些可愛。不過，他年紀(jì)那么大了，也的確是等了很長時(shí)間了。不得已，我轉(zhuǎn)頭跟剛才叫的那個(gè)VIP客戶打商量，先幫老大爺取下款。客戶通情達(dá)理地答應(yīng)了，我迅速幫這個(gè)拿著優(yōu)待證的老大爺辦了業(yè)務(wù)。
（三）
臨柜，總能遇到各式各樣的客戶，有的VIP客戶持有優(yōu)先辦業(yè)務(wù)的特權(quán)，他們一叫號(hào)就能享受優(yōu)先辦理的特權(quán)，所以不愿意在自助設(shè)備上辦。為此，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)，普通客戶有的至少要等上一個(gè)多小時(shí)，我們也只能努力的解釋分流，但遇上橫蠻不聽勸的，也沒更好的辦法，有時(shí)柜臺(tái)普通客戶就延長了等候時(shí)間。就像這位拿著優(yōu)待證的老大爺，他雖然坐在離我最近的那個(gè)椅子上，佝僂著背等了很久很久，但我卻沒有辦法讓他優(yōu)先。
在銀行系統(tǒng)里，優(yōu)待證PK白金卡，白金卡完勝。在文明的現(xiàn)代社會(huì)，有時(shí)，優(yōu)待證也會(huì)優(yōu)先于白金卡，這是一種進(jìn)步，更是一種精神！
