她的笑容像花兒一樣，她就是營盤東路支行的優(yōu)秀青年員工代表，榮獲華興支行“2011年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”稱號的銀彬。
還記得我剛進(jìn)行時，就對張貼在“精神表揚(yáng)墻”上銀彬的照片有著深刻印象。那時的我，雖然還不了解被評為“服務(wù)明星”需要具備哪些條件，卻始終感覺“服務(wù)明星”的光環(huán)無法掩蓋她的笑容，感覺她的笑容帶有一種讓人無法言喻的親和力，就像在暖陽照耀下迎風(fēng)盛開的花兒。漸漸地，我從銀彬身上明白了什么才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它不單單是一個微笑、一聲問候，也不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)的“七+八”服務(wù)流程所能涵蓋的，它需要我們在工作過程中主觀能動地關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，而不是被動地去應(yīng)付工作。銀彬在這方面有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方，她在待人接物方面的“三心”尤其令人印象深刻。
首先，是她對待客戶的耐心。對待客戶的各種疑問，她都能面帶笑容地耐心解答，直到客戶滿意而歸。記得有一次正值中午交接班之際，她迎來了一位需要辦理掛失補(bǔ)卡的客戶。她本可以讓客戶稍等，然后將業(yè)務(wù)交給接班的同事，可是她并沒有那樣做。她寧愿耽誤自己的下班時間，也不愿犧牲客戶更多的等候時間。她仍然像往常一樣仔細(xì)詢問客戶的賬戶情況，直到各項(xiàng)信息核準(zhǔn)無誤后，她才開始辦理掛失補(bǔ)卡的相關(guān)手續(xù)。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，客戶也提出了種種問題，她都一一詳盡地解答。有的解答客戶聽了一遍并未完全明白，她不在乎自己的答案需要重復(fù)幾遍，她只希望自己的回答能真正幫助客戶解決問題。
其次，是她對待工作的細(xì)心。在每天移動公司大量的記賬壓力下，她仍能保持零失誤、零差錯，這與她多年的工作對業(yè)務(wù)的熟識度分不開，更與她早已養(yǎng)成的耐心細(xì)致地工作態(tài)度息息相關(guān)。她的工作筆記，俗稱“葵花寶典”，是一本高深的武功秘籍，因?yàn)槔镞吅w了業(yè)務(wù)辦理程序的方方面面。大家有任何業(yè)務(wù)上的問題，也都喜歡向她請教，她總能于謹(jǐn)小慎微之處為同事們撩開云霧，豁然開朗。
除此之外，就是她對待同事的關(guān)心。還記得她在晨會上組織練習(xí)自己在建行EAP網(wǎng)站上學(xué)習(xí)到的減壓操，讓很多新員工們第一次認(rèn)識到原來晨會也是可以如此新穎，也讓人感受到她是一位樂于分享、善于分享的好同事。且不說那套操是否真正經(jīng)過科學(xué)驗(yàn)證有減壓之效，反正在那之后的一整天里我們確實(shí)輕松了，因?yàn)橛型聜冎g溫暖而真誠的笑容。
請不要吝嗇我們的笑容，無論是面對客戶、工作、還是同事都要露出我們心底最真摯的笑容，你會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們每一個人都具備成為花兒的潛質(zhì)，明天的你會是那朵花嗎？
