2012年上班的第一天，下班途中正在開車，忽電話響，接聽后是個金部打來，告知四季度神秘人檢查中長嶺支行綜合得分98.5分，在天心支行排名第1，長沙地區(qū)排名第7，全省排名第45。掛了電話，不禁長吁了一口氣，握了握拳頭。電話再響，是員工打來的，聲音很興奮，告知的是同一內(nèi)容，我知道他們是壓抑了太久，此刻是一種釋放，是一種被認同的快樂。盡管只是一期的檢查結(jié)果，但對于長嶺支行來講，卻一直在為之努力，為之付出。因為在三季度的神秘人檢查中，長嶺支行僅獲60.5分，在天心支行排名17，在長沙地區(qū)排名墊底，全省排名455名。身為負責(zé)人的我，作為天心支行唯一的后進行處代表，參加了省行組織的現(xiàn)場分析會。說是分析會，其實就是檢討會，現(xiàn)在還記得分析會的現(xiàn)場，當發(fā)言的話筒傳遞到手上的時候，耳根唰的紅到了底。說的當然是檢討的內(nèi)容，只記住了最后一句話“四季度神秘人檢查爭取進入天心支行前三名”。
回來后，就服務(wù)質(zhì)量問題召開了專門的全員分析會。在外受了批評，會上免不了發(fā)火撒氣，甚至提出了還不改觀，就不是管理問題，而是智商問題這樣的氣話，。話說的很重，大家都低著頭，我想他們肯定也不好受，因為前幾季度長嶺支行都在裝修，營業(yè)環(huán)境差、人員緊張等都是客觀存在的問題。接著把進前三的目標也說了，并強調(diào)沒有任何理由，必須實現(xiàn)。不光是涉及到KPI考核，最本質(zhì)的是要通過神秘人檢查，來促進服務(wù)意識的提高，促進服務(wù)手段的改進，促進支行服務(wù)水平整體的提升。長嶺支行前后左右都是銀行，左邊的長沙銀行和右邊的農(nóng)業(yè)銀行相鄰加起來更是不超過20米，同業(yè)密集度在天心支行居首，如果服務(wù)跟不上，隨時會被市場淘汰。
痛定思痛。我行事后制定了嚴格的服務(wù)整改措施，全員參與，期間得到了行領(lǐng)導(dǎo)、個金部、辦公室的大力支持和幫助。針對周末大堂服務(wù)比較薄弱的現(xiàn)象，將大堂經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問的休息進行了調(diào)整，中午大家也放棄了休息，參與值班，針對大堂的服務(wù)細節(jié)，也有人進行思考，提供意見。感謝每一位為之付出、努力的員工，更欣慰的是付出終于改變了長期以來所存在的對服務(wù)問題漠視的觀念和態(tài)度，哪怕只是改變了一部分。
檢查也暴露了長嶺支行還有很多做得不足、需要去完善和改進的地方。同時，一次的神秘人檢查結(jié)果帶有很多的偶然性，新裝修的網(wǎng)點形象也為檢查增了色，沒有任何理由驕傲。只要長嶺支行全體員工樹立堅定的信念，腳踏實地，就一定可以爭取到較好的結(jié)果。服務(wù)工作如此，存款工作、客戶工作也如此。
