近日，朝陽支行的客戶經(jīng)理黃明鋒被評(píng)為華興支行2011年度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星。聽聞這一喜訊后，該行每個(gè)人不禁替他感到高興，同時(shí)也為朝陽支行感到高興，因?yàn)檫@個(gè)榮譽(yù)也是該行全體員工共同努力不懈深入開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的結(jié)果，黃明峰更是用專業(yè)化的知識(shí)、細(xì)致入微的服務(wù)換來了這個(gè)來之不易的明星稱號(hào)。
專業(yè)過硬贏得客戶
工欲善其事，必先利其器。作為一名個(gè)人客戶經(jīng)理，黃明峰經(jīng)常用這句話警示自己。如何在本職崗位贏得客戶的認(rèn)同，做出好的業(yè)績(jī)，獲得好的口碑，必須在專業(yè)化著陸。簡(jiǎn)單的服務(wù)是可復(fù)制的，單靠一杯茶，一張笑臉就想得到挑剔的客戶的認(rèn)同，黃明峰知道這是不可能的，只有專業(yè)的銀行服務(wù)才難以復(fù)制。為提升按客戶需求進(jìn)行顧問式銷售、為客戶提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的能力，他不僅利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行理財(cái)知識(shí)的自學(xué)，還在去年積極參加AFP認(rèn)證，如期取得了注冊(cè)金融理財(cái)師資格。日常工作中他喜歡研究總行的理財(cái)產(chǎn)品，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資意圖等為客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品搭配，讓客戶的投資收益最大化。客戶賺到錢，嘗到甜頭，開始口口相傳“把錢存進(jìn)朝陽支行，讓小黃幫你打理，就會(huì)‘錢生錢’”。朝陽支行理財(cái)經(jīng)理室外面，經(jīng)常有客戶慕名前來，黃明峰常常忙得連吃午飯的空閑都沒有，越來越多的客戶相互轉(zhuǎn)介，口碑自然逐步建立。
細(xì)致服務(wù)留住客戶
身為客戶經(jīng)理的黃明峰，在路過營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，只要有看到徘徊或顧盼的客戶都會(huì)停下匆匆的腳步標(biāo)準(zhǔn)的問一句“您好，請(qǐng)問您需求辦理什么業(yè)務(wù)嗎”來接洽客戶，引導(dǎo)客戶，讓服務(wù)滲入到每一個(gè)角落。雖然他的主要職責(zé)是高端客戶的維護(hù)和產(chǎn)品的營(yíng)銷，但有多少次怒氣沖沖的客戶沖進(jìn)我們的營(yíng)業(yè)大廳，只要被引薦到他那間小小的理財(cái)室?guī)缀醵际窍藲獠⑾残︻侀_才離開的，這些服務(wù)的付出雖并不會(huì)被記錄在業(yè)績(jī)中，但他懂得這是為了網(wǎng)點(diǎn)集體的利益和客戶的利益的必要付出，做到以真誠換取客戶的真情，就能真正實(shí)現(xiàn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。
朝陽支行的個(gè)人客戶資源相較于其它網(wǎng)點(diǎn)來說可能并不占優(yōu)勢(shì)，但黃明峰通過將優(yōu)質(zhì)服務(wù)延到網(wǎng)點(diǎn)之外的做法，爭(zhēng)取到了不少的高端客戶，在這些客戶中不但有網(wǎng)點(diǎn)周邊的，也有較遠(yuǎn)的河西、星沙的，甚至有外地區(qū)、外省的。這些客戶是他在日常維護(hù)OCRM系統(tǒng)中不斷分析、挖掘再多次的聯(lián)系并上門拜訪，以客戶利益角度出發(fā)，為客戶帶來權(quán)益的提升和業(yè)務(wù)的便利后贏得客戶認(rèn)同后換來的。他再通過一些增值服務(wù)：例如生日短信提醒，金融簡(jiǎn)訊速遞，節(jié)日溫馨祝福，禮品鮮花回饋，抑或關(guān)心其生活工作等方面入手，將他與客戶的距離感越拉越近，與此同時(shí)客戶的心理防衛(wèi)減弱，對(duì)他的信任越來越強(qiáng)。
例如朝陽支行的高端客戶中有位陳女士。她第一次來朝陽辦業(yè)務(wù)時(shí)曾透露的其他銀行的客戶經(jīng)理未對(duì)其基金產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)，導(dǎo)致其損失慘重，對(duì)客戶經(jīng)理的職業(yè)道德產(chǎn)生懷疑，對(duì)產(chǎn)品的選擇也更為謹(jǐn)慎。黃明峰就把握住這個(gè)細(xì)節(jié)，通過主動(dòng)幫客戶分析其已購基金產(chǎn)品的，讓其產(chǎn)生好感。同時(shí)以建行保本型理財(cái)產(chǎn)品入手，讓客戶在本金保障，又賺有微薄利益的前提下，讓客戶對(duì)這個(gè)崗位有了改觀……最后客戶說起他，你們的客戶經(jīng)理小黃太厲害了，幾次交道就讓我把其他銀行的錢全轉(zhuǎn)到你們網(wǎng)點(diǎn)來啦！這無疑是對(duì)黃明峰工作的認(rèn)可以及最高評(píng)價(jià)！
“當(dāng)你服務(wù)他人的時(shí)候，人生不再是毫無意義。”以工作而言，黃明峰對(duì)自己的專業(yè)技能、微笑服務(wù)、很執(zhí)著，很細(xì)致。“用真誠打動(dòng)每一個(gè)人，用專業(yè)得到每一個(gè)人的信任，用貼心的服務(wù)獲得每一個(gè)人的贊同。”這一直都是他為之努力的方向，因?yàn)樗冀K相信，堅(jiān)持、真誠、用心就能感染每一個(gè)人。
