在服務行業(yè)中有一個非常著名的公式100—1=0，它揭示了服務的一條真理：由于服務的不可存儲性，每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)上的疏忽和失誤都會導致整個服務被否定，在銀行工作也是如此。如今各家銀行在硬件設施方面可以說是已經(jīng)不相伯仲，要想留住客戶，關鍵還是要靠服務，發(fā)揮“人”的主觀能動性。
首先，防微杜漸，不忽視服務細節(jié)。一個服務細節(jié)不到位，會引起消費者的不滿，如果不及時采取果斷措施進行解決，惡劣的后果極有可能進一步擴散。例如，前段時間有位客戶前來主動要求辦理網(wǎng)銀，而我在為其辦理完畢之后再告知客戶網(wǎng)上銀行需收費18.5元。聽后這位客戶有些詫異，她提及她在別的銀行開通網(wǎng)銀是免費的，所以她以為建行的也是如此。在通過我們的耐心解釋后客戶終于理解，但我想她多少還是有些介懷的。其實，18.5的錢事小，關鍵是我在為客戶辦理前沒有提前讓客戶知曉這一收費項目，如果我在辦理時能盡到自己提醒客戶的職責，那些后續(xù)問題都不會出現(xiàn)了。
其次，關注細節(jié)，是追求品質生活的要求。人們對生活質量的要求越來越高，對產(chǎn)品和服務質量的要求也越來越高。為了滿足這種高要求，建行也針對各種不同需求的客戶推出形式多樣的產(chǎn)品。像在信用卡方面，有芭比卡，變形金剛卡，公務員卡，基金有股票型有債券型，如果我們在工作時能多關注客戶需求，多從細節(jié)入手，了解到客戶可能對什么感興趣，不僅僅提現(xiàn)的是我們的優(yōu)質服務，更能達到我們更深一層的營銷目的。
最后，不斷精進業(yè)務，致力于優(yōu)質服務。良好的業(yè)務水平猶如基石，如果打得不牢固，前面所說的一切都只是空中樓閣而已。不僅僅是每天上號那八小時的班而已，要貫徹優(yōu)質服務這里理念，更需要我們把業(yè)務學精學懂，客戶在問到任何關于業(yè)務方面的問題時都能夠侃侃而談，并從客戶的角度出發(fā)，找到最合適的解決方法。
路漫漫其修遠兮，在服務的這條路上，我將不斷探索，不斷學習。
（建行永州雙牌支行 譚倩照）
