我是個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍中的一名新兵。2010年7月，我大學(xué)畢業(yè)，考上了建行，從事柜員工作，2011年11月，我開始從事個(gè)人客戶經(jīng)理工作，在這段時(shí)間里，我感受很多。
11月底，市行啟動(dòng)了“兩節(jié)”營(yíng)銷動(dòng)員大會(huì)，接下來(lái)各支行緊鑼密鼓，擬方案、分任務(wù)、定規(guī)則、開大會(huì)、開小會(huì)，忙得不易樂(lè)呼！作為建行總行級(jí)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)——永州市分行營(yíng)業(yè)部，豈能落后，新上任的劉波主任做事風(fēng)風(fēng)火火，雷厲風(fēng)行。站在新高新起點(diǎn)的基礎(chǔ)上，她將壓力變動(dòng)力，勇于創(chuàng)新，敢于“亮劍”。首先是分配任務(wù)，其次是提振信心，再就是組建個(gè)人客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。此時(shí)，我被調(diào)整到了客戶經(jīng)理隊(duì)伍，分配給我的個(gè)人存款任務(wù)與其他兩位經(jīng)驗(yàn)豐富的原營(yíng)業(yè)部的客戶經(jīng)理一樣多，日均新增任務(wù)1000萬(wàn)元。當(dāng)接到這個(gè)任務(wù)時(shí)，我內(nèi)心很苦悶，心里有種酸酸的感覺(jué)。我該從何做起呀！憑自己平時(shí)在湘永路支行從事柜員工作的積累，認(rèn)識(shí)有錢的客戶也只有幾個(gè)，何況打電話聯(lián)系他們時(shí)，來(lái)存款的也只有幾十萬(wàn)元不等，而其他的兩位客戶經(jīng)理一天可新增幾佰萬(wàn)元。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我當(dāng)時(shí)就有一種打退堂鼓的沖動(dòng)。正當(dāng)此時(shí)，已是12月初了，主管個(gè)金業(yè)務(wù)的市行劉輝華副行長(zhǎng)主持召開了城區(qū)行個(gè)人客戶經(jīng)理座談會(huì)，她在會(huì)上強(qiáng)調(diào)：客戶經(jīng)理做存款業(yè)務(wù)，不要太性急，要從了解客戶信息入手，以好的產(chǎn)品捆綁客戶，要有信心、有耐心，樂(lè)觀面對(duì)一切日常工作，從基礎(chǔ)抓起。在她指導(dǎo)性的話語(yǔ)行間里，我找到了信心。于是，我每天的工作就從以下幾方面著手。
一、從OCRM系統(tǒng)入手：采取高頻率的重復(fù)管理和維護(hù)，利用系統(tǒng)精準(zhǔn)掌握客戶存款的異動(dòng)，關(guān)注客戶的信息，資金動(dòng)向，對(duì)AUM5萬(wàn)元以上的VIP客戶進(jìn)行逐一查詢，對(duì)于系統(tǒng)信息錄入準(zhǔn)確的，進(jìn)行批量短信維護(hù)和電話維護(hù)；對(duì)系統(tǒng)存入信息不準(zhǔn)確的，通過(guò)會(huì)計(jì)憑證系統(tǒng)查找，將其信息進(jìn)行及時(shí)更新，并隨時(shí)維護(hù)；對(duì)分配到自己名下的待退出狀態(tài)的VIP客戶也不放過(guò)，一一進(jìn)行維護(hù)。白天忙不完，就利用中午和晚上的休息時(shí)間忙，不走過(guò)場(chǎng)；反反復(fù)復(fù)，就這樣重復(fù)著�；侍觳回�(fù)有心人，幾天后，經(jīng)過(guò)維護(hù)的客戶中有一部分陸續(xù)都來(lái)支持我了，10萬(wàn)、20萬(wàn)、30萬(wàn)、50萬(wàn)……，幾乎每天都有驚喜。凡是通過(guò)維護(hù)有所表示的客戶，我都將其保存為“潛力級(jí)客戶”進(jìn)行進(jìn)一步的維護(hù)和挖掘，這樣收獲會(huì)更多。
二、從理財(cái)入手：財(cái)富已成為這個(gè)時(shí)代的音符，如何在強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中立于不敗之地，作為客戶經(jīng)理單純依靠意志、體力、激情、關(guān)系等去拼搏是難以成為常勝者。要不斷地掌握新知識(shí)，武裝自己，用心觀察客戶細(xì)節(jié)，然后迎合客戶的心里說(shuō)話、做事，充分挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶資金價(jià)值的最大化，那就要拿出令客戶心動(dòng)的投資理財(cái)方案。我通常將客戶進(jìn)行分類維護(hù)，對(duì)于各家銀行都有存款的，忠誠(chéng)度不是很高的客戶，就使出我行的高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品作為“殺手锏”，并針對(duì)客戶的個(gè)性化需求拋出投資理財(cái)方案，以此來(lái)吸引客戶，使其將在他行的資金逐漸轉(zhuǎn)移到我行。等他們嘗到甜頭之后，再以真誠(chéng)的、專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度、貢獻(xiàn)度和真誠(chéng)度。
三、明確目標(biāo)，有的放矢：作為客戶經(jīng)理新手，深知自己的關(guān)系、情誼等都不如其他客戶經(jīng)理牢固，若不加以辛勤進(jìn)行彌補(bǔ)，那么只能是被動(dòng)挨罰。按著二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求，客戶經(jīng)理維護(hù)的客戶數(shù)量為300戶，每天要求短信維護(hù)20位客戶，電話聯(lián)系10位客戶，面談2位。而現(xiàn)在分配給我的VIP客戶數(shù)量有462戶，按每天8小時(shí)進(jìn)行正常維護(hù)的話，那么還有些客戶的維護(hù)只能是走過(guò)場(chǎng)，為了保質(zhì)保量完成每天日常工作，我只有自己給自己加任務(wù)，因此，我給自己定的目標(biāo)是：每天做到至少短信維護(hù)30個(gè)，電話維護(hù)20個(gè)，面談3個(gè)以上。在工作時(shí)間內(nèi)完不成，就利用業(yè)余時(shí)間完成，不折不扣，就這樣堅(jiān)持。
時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間，已到了2月中旬。我從事個(gè)人客戶經(jīng)理時(shí)間也快3個(gè)月了。有付出就有回報(bào)，通過(guò)上述方法，從“兩節(jié)”開始到如今，我的個(gè)人存款日均新增了 1700多萬(wàn)元，時(shí)點(diǎn)新增2600多萬(wàn)元；原來(lái)分配到我名下的待退出的VIP客戶由55戶減少到35戶，有20戶又回到了VIP客戶的行列；新增金級(jí)客戶36戶，白金級(jí)客戶 15戶，鉆石級(jí)客戶2戶。
現(xiàn)在我的心里甜滋滋的，因?yàn)槲业母冻�，得到了客戶的認(rèn)同與支持。我一定將客戶的信賴與支持做為自己成長(zhǎng)路上的寶貴財(cái)富，創(chuàng)新思維，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，將自己所學(xué)的AFP理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，為客戶服務(wù)，堅(jiān)持不懈地搞好VIP客戶的維護(hù)、挖潛與拓展工作。
（建行永州市分行營(yíng)業(yè)部 宋博潔）
