服務(wù)營銷兩手抓 兩手都要硬

    服務(wù)和營銷——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的兩個關(guān)鍵詞。兩者相互依存，相互影響，服務(wù)做得好有助于成功向客戶營銷我行產(chǎn)品，做營銷的同時服務(wù)不能丟。兩者都能推動業(yè)務(wù)發(fā)展，但若是將兩者聯(lián)合起來，更能發(fā)揮強大的力量。所以，服務(wù)、營銷兩手都要抓，兩手都要硬。

    先分享一個我在大堂值班時碰到的事例。

    前不久的一個中午，解放西路支行的客戶量一如平常，排隊人數(shù)偏多，開放的窗口顯得很不夠用。作為大堂值班的我來說，最怕的情況就是碰到哪位客戶不滿我們的服務(wù)或者業(yè)務(wù)辦理不順導(dǎo)致某個窗口癱瘓，引起后面排隊客戶的不滿，進(jìn)而帶來無法掌控的場面。聽到普通柜前的客戶提高了的音量，我立馬尋聲而去。原來這位客戶是我行外地某支行的優(yōu)質(zhì)客戶，今天手持多張我行的銀行卡來大額存現(xiàn)。由于客戶名下的卡太多，有長沙的也有外地的，在存現(xiàn)時誤將外地的卡當(dāng)做長沙的卡給了我們的柜員。我們的柜員在接到客戶的卡后沒有對客戶進(jìn)行提醒，導(dǎo)致產(chǎn)生了異地卡存款手續(xù)費�？蛻舭l(fā)現(xiàn)手續(xù)費后表示不能接受，她的原意是想將這幾萬元資金存在長沙的卡中，并且還想將外地卡內(nèi)的資金歸集，辦理一張我行的VIP卡。

    在弄清事實經(jīng)過之后，我主動上前在安撫了客戶情緒的情況下，妥善地處理了這個突發(fā)事件。但是在處理過程中，我發(fā)現(xiàn)客戶手持的長沙地區(qū)的銀行卡正好是由我網(wǎng)點開出，若是我們在服務(wù)的同時注意了細(xì)節(jié)，就能將這一準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶拉到我行來。

    總結(jié)此次事件，我得出的結(jié)論是：營銷和服務(wù)兩手都要抓，要一起抓，兩手都要硬。若是柜員在辦理業(yè)務(wù)的同時有著營銷和服務(wù)的意識，同時又具備好這兩方面的能力的話，優(yōu)質(zhì)客戶就不會流失，也會發(fā)現(xiàn)很多潛在的機(jī)會。不管我們身處哪個崗位，若能將兩者平衡好，對我們的業(yè)務(wù)發(fā)展也將有很大的幫助。