時(shí)光荏苒，不知不覺間已經(jīng)在行里學(xué)習(xí)了一個(gè)月。在這一個(gè)月的學(xué)習(xí)期間里，我學(xué)過大堂，坐過柜臺，也跟著領(lǐng)導(dǎo)做過營銷，日漸領(lǐng)悟到了微笑、微情和微力的魅力。
微笑，似蓓蕾初綻，是具有多重意義的語言。對于一名服務(wù)行業(yè)工作者來說，微笑是提升親切感、贏得親切分的助推器，也是安撫客戶情緒的突破口，當(dāng)客戶對銀行服務(wù)有所不滿時(shí)，微笑勝過一切肢體語言和文字。
由于我們行是新開的網(wǎng)點(diǎn)，工作人員比較緊缺，高柜只有一名工作人員，有時(shí)客戶難免等得心焦甚至不耐煩。有一次，有位客戶等待時(shí)間稍久，可能他不理解銀行工作人員嚴(yán)謹(jǐn)分工的必要性的緣故，大聲斥責(zé)大堂人員未能進(jìn)柜工作，情緒頗為激動(dòng)。彼時(shí)，值大堂的安姐姐及時(shí)了解到客戶需要辦理存款業(yè)務(wù)后，微笑著詢問：“非常抱歉，我?guī)湍阶灾鷧^(qū)辦理可以嗎？”一開始客戶仍舊余怒未消，不斷大聲斥責(zé)，但在安姐姐接連微笑著詢問了幾次后，終于平靜下來，到自助區(qū)辦理了業(yè)務(wù)。我在學(xué)習(xí)的過程中逐漸明白，和客戶交流時(shí)，微笑是最好的橋梁。
微情，似長流細(xì)水，時(shí)刻情系客戶。讓每一位客戶都感受到被尊敬被重視非常地重要，只有讓每一位客戶都感受到溫暖，才能留住老客戶，吸引新客戶。“7+7”服務(wù)用語中的一句“請帶好您的隨身物品，請慢走。”讓我真切感受到建行于細(xì)微處給予客戶關(guān)心與溫暖的企業(yè)文化。
某次我做大堂副理的時(shí)候，謝姐姐在VIP區(qū)代班。我對一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶說：“您好，里面有VIP，請到里面辦理業(yè)務(wù)。”客戶邊走邊回頭對我說，我不是VIP。我一時(shí)不知要怎么回答。只聽謝姐姐微笑著對客戶說：“每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶對我們來說都是一樣的，都是VIP。”是的，每一位客戶對我們來說都是VIP，于微情間感動(dòng)了客戶，也感動(dòng)了我。
微力，似積土，似積水，能成山，能成淵。每個(gè)人也許只是澗水，但匯流便能成河。由于我們行是新網(wǎng)點(diǎn)，和其他網(wǎng)店相比，業(yè)務(wù)規(guī)模還不太成熟，行長和客戶經(jīng)理都非常積極地做營銷工作。其身正，不令而行，行里的姐姐們也都非常盡心地為客服提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓我切身感受到了強(qiáng)大的凝聚力。
我跟隨支行陳行長和張經(jīng)理做過幾次營銷工作，雖然只是幫著填填資料，但想著自己能盡微力已覺得非常開心。在營銷過程中，兩位領(lǐng)導(dǎo)都非常和顏又極耐心地為每一位客戶解答每一個(gè)問題，讓我深切地領(lǐng)悟到：營銷的不僅僅是銀行業(yè)務(wù)，也是銀行形象，要同得魚與熊掌。
銀行工作是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ�，只有不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，才能在微笑和微情的基礎(chǔ)上盡好微力，更多更好地為客戶服務(wù)。這一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活讓我對銀行服務(wù)有了深刻的理解和領(lǐng)悟，簡單來說便是：時(shí)時(shí)敬業(yè)、處處真誠、事事嚴(yán)謹(jǐn)，于微笑間提升客戶滿意度，于微情間增加客戶認(rèn)同感，于微力間與客戶同發(fā)展。
