今年5月我調(diào)到建設路支行擔任“個人客戶經(jīng)理”。剛開始時，角色和工作的變化等問題讓我壓力很大，為了能盡快熟悉業(yè)務，利用OCRM系統(tǒng)強大的VIP客戶維護功能，全面提升服務VIP客戶的能力和水平，我一邊加強客戶經(jīng)理的理論學習，一邊在日常工作中學習使用OCRM和PBCS系統(tǒng)，結合工作實踐，總結出“三勤”工作方法，與大家交流，并敬請指教。
“三勤”指的是“腦勤”、“嘴勤”和“手勤”。“腦勤”即多動腦筋，在總結工作經(jīng)驗的同時，優(yōu)化為客戶服務的方法。在我行的各項業(yè)務指標有所下滑，其中個人存款業(yè)務更是嚴重“縮水”，VIP客戶的流失也十分嚴重，形勢嚴峻。為了盡快的熟悉本行VIP客戶,我首先從我行短信平臺入手,把OCRM系統(tǒng)的鉆石、白金級和40萬AUM值的金級客戶全部整理到我的客戶管理系統(tǒng)。并通過歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)把上述客戶的通訊錄逐個核查,以便我在第一時間為客戶發(fā)送理財產(chǎn)品短信。為了讓客戶熟悉我的名字,加深客戶對我的熟知層度，為以后聯(lián)系客戶打下基礎，我經(jīng)常在節(jié)假日時給客戶發(fā)送祝福短信。這個方法收到了很好的效果，在短短的5個月內(nèi)，大部份客戶都知道并熟悉了我。為了維護定期存款，留住潛力客戶，我也想了一個辦法。對那些O系統(tǒng)不能提示的客戶，我會在每周五從歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)中找出下一周即將到期的存款客戶，提前給客戶發(fā)送存款即將到期的短信，并向客戶推薦其他的理財產(chǎn)品，事實證明這一方法的確留住了不少潛力客戶。《禮記》中說過：“凡事預則立，不預則廢”。為了確保明年的定期存款，我每天都會造表登記好當天的定期存款開戶資料。多虧了這一表格，我才在第一時間把調(diào)整利息的消息通知到每一位客戶，使我行在前段調(diào)整利息時不僅沒有流失客戶，還帶來了一部分新的存款。
說到“嘴勤”，我的理解就是多問候、多介紹、多推薦。從我做客戶經(jīng)理的第一天起，只要是系統(tǒng)提示的客戶生日日期，我都會親自打電話恭賀，這不僅拉近了我和客戶的關系還讓我在送上生日祝福的同時進一步了解了客戶的潛在需求。在做大堂維護時，只要一有機會，我便會把我行的一些電子產(chǎn)品、理財產(chǎn)品介紹給客戶。我的經(jīng)驗是只要多開口，就會有收獲。哪怕介紹十次才一次成功，我也會勤動嘴，多介紹。通過多介紹、多推薦，現(xiàn)在我行已經(jīng)擁有了一批購買理財產(chǎn)品的固定客戶群。事實證明“嘴勤”還能減少客戶流失，9月份我行共成功推薦出2000多萬元的理財產(chǎn)品。
“手勤”，就是多動手，讓客戶享受到更好的服務。為了給客戶節(jié)省時間，讓客戶更方便地購買理財產(chǎn)品，我作了一個“理財產(chǎn)品網(wǎng)上銀行操作指南”的宣傳冊。我把這個宣傳冊分發(fā)給每一位購買產(chǎn)品的客戶，并親手教會客戶操作。有的客戶在網(wǎng)上購買成功還高興地給我打電話，這不僅讓我有了一點成就感，更激發(fā)了我的工作熱情。在每次節(jié)日給客戶發(fā)送禮品時，我都會親手寫一份感謝信，并附上理財產(chǎn)品指南、理財卡使用指南和客戶理財咨詢?nèi)舾蓡栴}與答案、理財規(guī)劃等宣傳冊。讓客戶在收到祝福的同時也收到了我們更貼心的服務。
客戶經(jīng)理的工作，就是客戶關系的營銷。它是一種經(jīng)營理念的超越，從本質(zhì)上體現(xiàn)了對“以客戶為中心”理念的認同，真正體現(xiàn)了銀行對客戶的人文關懷。它以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務，在實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化。“三勤”工作法是我對營銷客戶關系的總結，在那勤到深處之時，工作怎能HOLD不�。�
