客戶之聲（Voice of Customer）是六西格瑪實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，追求高客戶滿意度的方法，是客戶對我們工作需求和結(jié)果的一種信息反饋。實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，應(yīng)高度重視客戶之聲。
傾聽客戶之聲是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)的客觀要求。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目的是為了提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，增強(qiáng)銷售能力，提升客戶滿意度和市場競爭力。因此檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是看客戶對轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)是否滿意。倘若網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后客戶的滿意度并未提高，那就是轉(zhuǎn)型的失敗。非但如此，如果網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型只是網(wǎng)點(diǎn)人員稱呼、柜臺設(shè)置形式、裝修風(fēng)格等改變，而經(jīng)營思想、服務(wù)理念、工作作風(fēng)以及由此帶來的客戶便利度、需求滿足度、營銷效果等未予改觀，形轉(zhuǎn)而神未轉(zhuǎn)，這樣的轉(zhuǎn)型不只是失敗，而是勞民傷財(cái)了。
在實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中，只有通過經(jīng)常傾聽客戶之聲，虛心接受客戶意見和建議，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，從而不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)手段、完善產(chǎn)品功能、優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平，有針對性地進(jìn)行營銷、增強(qiáng)銷售能力，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的真正轉(zhuǎn)型。否則，閉門造車，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就成了無源之水、無本之木。
傾聽客戶之聲不是簡單的征集客戶意見，而是科學(xué) “發(fā)現(xiàn)”并得出“結(jié)論”的過程。因而在傾聽客戶之聲中，必須制定詳細(xì)的客戶之聲調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查重點(diǎn)、調(diào)查對象、調(diào)查時間，確定調(diào)查方式，編制調(diào)查提綱；根據(jù)客戶之聲調(diào)查方案采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查，采集信息（特別是數(shù)據(jù)信息）；對客戶之聲調(diào)查資料進(jìn)行科學(xué)分類、整理、分析；根據(jù)客戶之聲調(diào)查分析結(jié)果提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改進(jìn)意見。
對客戶之聲調(diào)查要特別重視客戶的細(xì)分，因?yàn)椴煌目蛻粲绕涫悄壳翱蛻羧簩哟蜗嗑噍^大的情況下，如果眉毛胡子一把抓，依據(jù)這些調(diào)查結(jié)果很可能難以得出正確的結(jié)論甚至出現(xiàn)相左的意見。
對客戶之聲的調(diào)查還要注意調(diào)查對象、調(diào)查時間的普遍性和特殊性，避免因個別客戶觀點(diǎn)、個別事由、個別時點(diǎn)的情況得出錯誤的結(jié)論。因此，在客戶之聲調(diào)查分析中，對調(diào)查資料去粗取精、去偽存真是非常必要的，同時還必須掌握科學(xué)的調(diào)查分析方法，特別是統(tǒng)計(jì)調(diào)查和分析方法。
