伴隨中國金融體系從傳統(tǒng)的封閉式運(yùn)行狀態(tài)向全面開放、國際接軌方向的快速轉(zhuǎn)化，中國本土的金融機(jī)構(gòu)，正面臨著徹底性的變革。對(duì)于習(xí)慣了穩(wěn)定發(fā)展的本土銀行而言，這比業(yè)務(wù)創(chuàng)新的壓力都來得更加強(qiáng)烈。所以，隨著2006年開放環(huán)境的全面形成，越來越多的企業(yè)都充分認(rèn)識(shí)到了客戶滿意的重要性，把“提高客戶滿意度”作為經(jīng)營的理念之一，并納入企業(yè)的年度考核。那么，在全球經(jīng)濟(jì)一體化和我國加入世貿(mào)組織的大環(huán)境中，我們?nèi)绾翁岣呖蛻魸M意度，以進(jìn)一步提升企業(yè)的凝聚力與向心力，從而在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地呢？
一、了解客戶需求
客戶滿意度反映的是客戶的一種心理狀態(tài)，它來源于客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比，是客戶期望值與最終獲得值的匹配程度。所以，提高客戶滿意度，我們首先要做的是了解客戶的需求，對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行一定的分析和歸納，以方便我們針對(duì)這些資料做出相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。為了提高客戶滿意度，我們應(yīng)該在細(xì)節(jié)上下功夫，將客戶細(xì)化分類，了解不同群體的實(shí)際需求，提供差異化服務(wù)。只有全面深入的了解了客戶的需求，才能有的放矢，及時(shí)解決客戶的燃眉之急，從而從內(nèi)心贏得客戶的信賴和支持。
二、與客戶建立友善關(guān)系
隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念也發(fā)生了根本的變化，單一的售買關(guān)系已不能滿足他們的需要，這就要求我們能在最短的時(shí)間里和每一位客戶建立共同點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化和差別化的服務(wù)，使他們?cè)谑褂眠^程中獲得產(chǎn)品以外的收獲---滿意。 在日益突現(xiàn)個(gè)性化的時(shí)代里，與客戶的交往還要善于聽取他們的意見和建議以及不滿時(shí)的宣泄，時(shí)時(shí)表現(xiàn)出對(duì)他們的尊重和理解，讓他們感覺到我們?cè)陉P(guān)心他們，愿意幫助他們解決任何能夠解決的難題。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)時(shí)時(shí)鼓勵(lì)員工站在客戶的角度思考、站在客戶的立場(chǎng)提供服務(wù)。
三、積極有效地解決客戶抱怨
據(jù)調(diào)查顯示：大多數(shù)公司10%的客戶抱怨可以妥善解決，90%的客戶抱怨會(huì)給公司帶來不同程度的負(fù)面影響，如客戶不按公司規(guī)章制度辦事、對(duì)服務(wù)人員態(tài)度不友好，甚至惡意詆毀公司，并相互訛傳，嚴(yán)重影響公司的良好形象。所以我們必須要在事態(tài)變壞之前積極采取行動(dòng)，給客戶提供抱怨的渠道，并認(rèn)真對(duì)待客戶的抱怨，在公司內(nèi)部建立一套處理抱怨的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，積極有效地解決客戶抱怨，從而提高客戶滿意度。
四、提高員工的滿意度
要想提高客戶的滿意度首先就要提高員工的滿意度，員工作為公司的最基層和最重要的與客戶打交道的對(duì)象，他們的行為直接影響到公司的形象和客戶對(duì)公司的滿意度。所以，公司必須做到：1、認(rèn)可員工的辛苦工作，不斷對(duì)他們進(jìn)行精神鼓勵(lì)；2、建立一套有效的與員工績效掛鉤的工資考核制度，并予以落實(shí)； 3、積極有效地排除員工的不滿，妥善解決抱怨；4、建立和諧的企業(yè)文化，營造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、和諧的工作氛圍。公司只要將以上四點(diǎn)落到實(shí)處，并加以制度化，使員工的滿意提高了，員工才會(huì)真正把公司當(dāng)成自己的家，把公司的事當(dāng)成自己的事，這樣客戶的滿意度才能確保有效地提高。
有效提高客戶滿意度，并不是一蹴而就的事情，需要我們平時(shí)在工作中不斷學(xué)習(xí)、摸索和積累，但只要我們的動(dòng)機(jī)是出于對(duì)客戶的信任與尊重，是真誠地視客戶為朋友，給客戶以“真心的關(guān)懷”和“實(shí)在的幫助”，我們就能最大限度地贏得客戶。
資源是有限的，競(jìng)爭(zhēng)是無限的，打江山易、守江山難，只有真正做到了以客戶為中心、對(duì)客戶負(fù)責(zé)，全面實(shí)現(xiàn)客戶滿意，我們才能夠吸引和留住客戶，提高市場(chǎng)控制力，成為競(jìng)爭(zhēng)中最大的贏家。
