隨著六西格瑪應用于摩托羅拉的管理實踐取得豐碩成果，六西格瑪開始引起業(yè)界人士的廣泛注意，一股六西格瑪管理的風暴正席卷全球�，F(xiàn)在，六西格瑪管理已經(jīng)迅速發(fā)展到了服務行業(yè)，如花旗銀行就成功采用六西格瑪戰(zhàn)略來提高服務質量，維護高的客戶忠誠度。作為上市銀行的建行，如何順應這場管理創(chuàng)新風暴，有效實施六西格瑪管理，提升管理水平，成為我行迫在眉睫的問題，我想這也是在全行推崇學習“六西格瑪”的目的吧！
當六西格瑪管理被企業(yè)完全吸納并上升為公司政策之后，它不再單單意指產(chǎn)品的質量，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實踐方法。如同“橫看成嶺側成峰”一樣，六西格瑪對于不同的人就有著不同的注釋，對于不同的行業(yè)也有著不同的解說，對于不同的企業(yè)更有著不同的功效。 那么作為銀行業(yè)的我們該如何去理解六西格瑪，并發(fā)揮它的功效呢？在此我想略談幾點粗淺的看法。
首先，六西格瑪是一套管理原理，它主要強調(diào)消除錯誤、減少浪費以及避免重復勞動，這不是那種空喊“做得更好”的方法。六西格瑪建立了一種可測量的方式，以發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略性的問題并提供解決方案，最終目的是增加顧客滿意度，并大幅提高工作效率。因此在實施六西格瑪時，每一個六西格瑪項目都要從客戶之聲開始，到滿足客戶需求結束，形成一個閉環(huán)。例如，我們要時刻注意“客戶的想法是什么？” 、“客戶希望我們怎么做?” 、“客戶對我們做的有什么意見？”等等。根據(jù)這些問題，我們應該將其融入到任何一項工作中去，將一些關鍵指標轉化成具體指標，并加以實施，以達到最終實現(xiàn)這些指標的目的。
其次，六西格瑪表面上看起來是一些業(yè)務流程的優(yōu)化，但長期不斷做下去就會是對企業(yè)文化的一種改變，這就需要最高領導從頭到尾的支持，而且這種支持不能光是嘴上說，還需要關注很多具體的事情。六西格瑪需要他們親自動手，比如：要參加培訓；要改善周圍的某些東西和流程；要對項目進行評審和指導，要了解公司戰(zhàn)略發(fā)展的大方向。所以最高層領導在推進六西格瑪時要花很多時間，如果最高領導對六西格瑪沒有興趣或只是嘴巴說說而已，六西格瑪是不可能堅持推行下去的。
最后，六西格瑪非常強調(diào)方法。包括整個六西格瑪?shù)耐七M過程，哪個部門先做，哪個部門后做？哪個流程先優(yōu)化，哪個后優(yōu)化？一步一步應該怎樣去做？還有，六西格瑪要進行培訓，而培訓以后團隊的高級管理人才回去干什么？這些都是實施六西格瑪項目不可或缺的關鍵環(huán)節(jié)，我們在培訓中必須與往常業(yè)務相結合，即培訓與六西格瑪?shù)捻椖繉嵺`推進進度等方面密切相關，實現(xiàn)“培訓——實踐——改進——培訓”的循環(huán)。
對于外行人來說，六西格瑪或許是一本專業(yè)書籍；對于業(yè)內(nèi)人士來說，它卻是一本生活讀本；對于管理者來說，它是一本管理秘笈；對于員工來說，它是一本工作手冊……的確，它并不是一本老少皆宜的讀本，但是，橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。我相信只要建立完善的流程管理體系來支持持續(xù)改進，把六西格瑪成果變成固化的制度，并讓其融入到銀行的管理體系之中，就一定會創(chuàng)造出一個嶄新的未來！
