——建行保定恒祥南大街支行電子銀行發(fā)展紀(jì)實(shí)
2009年，建行保定分行恒祥南大街支行在省行組織的電子銀行“371”勞動(dòng)競賽中獲得第一名，被總行評為“個(gè)人電子銀行營銷優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”。今年以來，按照上級行“增客戶、提占比、促應(yīng)用、增收入”要求，恒祥南大街支行在“高點(diǎn)”上尋求突破，全面推進(jìn)，強(qiáng)力營銷，量質(zhì)并舉，繼續(xù)保持電子銀行快速發(fā)展勢頭。截至3月末，個(gè)人網(wǎng)銀新增、手機(jī)短信新增、手機(jī)銀行新增均為保定分行第一。電子銀行渠道交易占比全省排名第一。電子銀行業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，用恒祥南大街支行員工的話說，是因?yàn)椴迳狭穗娮映岚颉?span lang="EN-US">
全行重視 員工先行“觸電”
恒祥南大街支行位于保定市老城區(qū)，周邊居民收入偏低，致使儲蓄存款等個(gè)人金融業(yè)務(wù)位次在分行系統(tǒng)一直排后。為走出個(gè)人金融業(yè)務(wù)低迷的困境，支行從2009年開始大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，用電子銀行推動(dòng)客戶群體增長，拓展產(chǎn)品銷售市場，提高中間業(yè)務(wù)收入。發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，在恒祥南大街支行被形象的稱為“觸電”。員工們懂得，要想讓客戶“觸電”，自己要先行“觸電”。支行把員工“觸電”過程分解為思想和行動(dòng)兩部分。思想“觸電”，是通過學(xué)習(xí)文件資料、外出觀摩學(xué)習(xí)、請專家講課或看視頻等方式，使員工充分認(rèn)識到發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是我們應(yīng)對同業(yè)競爭的制高點(diǎn)，是提升建行市場競爭力、推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇，同時(shí)也是減輕前臺柜面壓力，提高員工個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入的有效途徑。思想“觸電”帶動(dòng)了行動(dòng)“觸電”。在認(rèn)識提高的基礎(chǔ)上，支行首先在員工中普及推廣電子銀行，促使員工特別是一線臨柜員工盡快進(jìn)入角色，由起初對電子銀行不了解、不熟悉、不使用的門外漢到深入了解、耳熟能詳、積極使用并通過技術(shù)練兵而成為熟練操作的行家里手。支行多次邀請上級行相關(guān)人員前來進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，，并要求全行員工全部開通手機(jī)銀行和個(gè)人網(wǎng)上銀行，人人辦理繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。每天的晨會上，第一項(xiàng)內(nèi)容就是柜員之間用手機(jī)和個(gè)人網(wǎng)上銀行進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬，以熟悉操作程序。有些員工的手機(jī)因?yàn)樾吞柌町惡驮O(shè)置不同不具備轉(zhuǎn)賬功能，又專門購置了能夠轉(zhuǎn)賬的新手機(jī)。在電子銀行發(fā)展過程中，行領(lǐng)導(dǎo)始終扮演著排頭兵的角色。他們在第一時(shí)間簽約，第一時(shí)間使用，也在第一時(shí)間掌握操作技術(shù)。主管電子銀行業(yè)務(wù)的副行長王朝輝是當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾?/span>IT工程師，熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自告奮勇?lián)瘟穗娮鱼y行簽約操作的技術(shù)指導(dǎo)，為員工和客戶解惑釋疑樂此不疲。在營業(yè)大廳，每天都能見到他那忙忙碌碌的身影。
通過先行“觸電”，員工們不僅深刻感受到電子銀行方便、快捷、安全的特點(diǎn)，還在較短的時(shí)間內(nèi)熟練掌握了電子銀行業(yè)務(wù)的操作程序，為全行電子銀行的成功營銷和快速發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
精準(zhǔn)營銷 引領(lǐng)客戶“觸電”
在電子銀行營銷過程中，恒祥南大街支行始終堅(jiān)持“精準(zhǔn)”二字，即選擇營銷對象時(shí)做到既精細(xì)又準(zhǔn)確，有的放矢，箭箭中靶心，引領(lǐng)更多的客戶使用電子銀行產(chǎn)品，并根據(jù)不同客戶群體制定不同的營銷策略。比如根據(jù)周邊個(gè)體工商戶多而且毗鄰手機(jī)市場，客戶經(jīng)辦異地轉(zhuǎn)帳、CTS業(yè)務(wù)所占比重較高的特點(diǎn)，用手機(jī)銀行三折和網(wǎng)上銀行五折的優(yōu)惠政策跟進(jìn)營銷，普遍受到客戶歡迎，全部簽約電子銀行，由柜面辦理異地匯款改為網(wǎng)上和手機(jī)轉(zhuǎn)賬，不僅增加了支行電子銀行的業(yè)務(wù)量，還有效分流了柜面客源、減輕了臨柜員工的勞動(dòng)強(qiáng)度。其次是發(fā)揮靠近證券交易大廳的地域優(yōu)勢，向辦理第三方存管業(yè)務(wù)的客戶以及基金客戶宣傳電子銀行省時(shí)省力、方便快捷的優(yōu)勢，引起了客戶的極大興趣。從年初起，每一位到支行辦理第三方存管業(yè)務(wù)的客戶及原有基金的客戶也全部簽約了電子銀行。對投資基金情有獨(dú)鐘的劉先生高興地說，用電子銀行足不出戶就可進(jìn)行基金買賣、定投，實(shí)現(xiàn)證券和銀行之間相互轉(zhuǎn)賬，輕輕松松把錢賺，真是方便到家了！有些卡掛失客戶，很擔(dān)心卡里的錢被人取走。對這類客戶，支行采取了安全警示法營銷。凡有信用卡客戶前來掛失，前臺員工會在第一時(shí)間內(nèi)告知他們，如果您辦理了電子銀行，就可以利用其轉(zhuǎn)賬功能及時(shí)把丟失卡里的資金轉(zhuǎn)移到“安全地帶”（其他卡中）。確保資金不受損失，自然吸引了眾多經(jīng)常出差的客戶及記憶力差的高年齡段客戶。附近社區(qū)75歲的王大爺頭天簽約了電子銀行，第二天就不巧把儲蓄卡丟了，急忙來掛失。工作人員聽他介紹其在天津的兒子也辦了建行的電子銀行，就讓他給兒子打電話，將錢轉(zhuǎn)在自己卡上。掛失手續(xù)剛辦完，天津就來電話說已順利轉(zhuǎn)賬。王大爺臉上露出笑容，長出一口氣說，電子銀行這玩意兒，忒好！利用“血緣圈”“朋友圈”編織營銷鏈條，是恒祥南大街支行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的又一顯著特點(diǎn)。有個(gè)員工的營銷鏈條上聯(lián)系著15個(gè)親戚，名副其實(shí)的“一人在建行，七姑八姨來幫忙”；還有一個(gè)員工，把小學(xué)一年級到大學(xué)的同學(xué)、朋友、老鄉(xiāng)統(tǒng)統(tǒng)動(dòng)員起來，大約有130多個(gè)人，全部簽約了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和短信服務(wù)，被稱為“電子銀行連”，該員工自稱“連長”。強(qiáng)勢的人脈關(guān)系形成了良好“蝴蝶效應(yīng)”，成為支行電子銀行營銷之路上一道格外亮麗的風(fēng)景。此外，要求辦理二手房貸款的客戶必須簽約電子銀行，對重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)單位客戶進(jìn)行代發(fā)代扣、個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、包年短信等產(chǎn)品組合式營銷等等，均對做大做強(qiáng)電子銀行這塊“蛋糕”起到很大作用。
升華服務(wù) 客戶自愿“觸電”
提升服務(wù)質(zhì)量，是恒祥南大街支行電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的關(guān)鍵所在。他們認(rèn)為，用提升服務(wù)質(zhì)量吸引客戶，就好比栽梧桐引鳳凰，枝繁葉茂的梧桐才會引來鳳凰棲息；而上乘的銀行服務(wù)就是為客戶腳踏實(shí)地的做看得見摸得著的實(shí)事。服務(wù)工作做到了家，客戶就會自己走上門來。有一次，一位客戶的三星手機(jī)無法完成上網(wǎng)設(shè)置，準(zhǔn)備打退堂鼓。主管行長得知后，放下手頭工作親自帶著客戶到移動(dòng)營業(yè)廳尋求幫助。遺憾的是移動(dòng)營業(yè)廳的專家也未能解決問題。主管行長又把客戶領(lǐng)到自己辦公室，直接撥打三星公司的服務(wù)電話。在三星公司技術(shù)客戶服務(wù)人員的指導(dǎo)下終于完成了上網(wǎng)設(shè)置，前后用了將近1個(gè)小時(shí)�？蛻舾袆�(dòng)地說，是我手機(jī)的問題，卻讓行長好一陣忙活，這服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量真是沒得挑。事后，他介紹了好多同事、朋友舍近求遠(yuǎn)來支行辦理電子銀行業(yè)務(wù)，說在這里“觸電”，能享受到頂級服務(wù)，心里痛快！今年2月份的一天，支行營業(yè)大廳來了30多位特殊客戶。他們是長城汽車集團(tuán)公司福利廠的聾啞人。長城汽車集團(tuán)公司是支行的基本客戶，按照銀企協(xié)議，該集團(tuán)公司所有員工都要簽約電子銀行。然而，這些聾啞人的簽約卻讓前臺的員工遇到了難題：說話他們聽不見；打手勢他們看不懂；寫字，有人還不認(rèn)得。耗費(fèi)了九牛二虎之力也沒簽上幾個(gè)。聾啞人在集團(tuán)公司所占比例很小，即便不為其辦理電子銀行，對整個(gè)企業(yè)的簽約量影響不大。但支行沒有把這些特殊客戶推出門外，而是極富耐心的手把手的幫助他們操作。后來，全行所有員工在行長帶領(lǐng)下集中在營業(yè)大廳為聾啞人服務(wù)，整整一天，大家連中午飯都顧不得吃。等到最后一個(gè)聾啞人離開營業(yè)大廳時(shí)，下班的鈴聲已經(jīng)響起。如果是為正常人簽約，一天時(shí)間可達(dá)300人次的工作量，而為聾啞人簽約只有30來個(gè)。工作量雖小，產(chǎn)生的影響卻很大。周圍一些企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校和社區(qū)的客戶，聽說此事后，紛紛前來辦理電子銀行或其他業(yè)務(wù)。
恒祥南大街支行只有32名員工，電子銀行業(yè)務(wù)能在全省拔得頭籌，很大程度上靠得是客戶自愿上門來“觸電”。在營銷工作中，有不少人采取走出銀行門四處出擊的方法，雖然也有效，但用的是笨力氣。栽下梧桐樹，引得鳳凰來；升華服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶找銀行，恒祥南大街支行做出了值得效仿的表率。（顧俊文）
