建行滄州分行“借風(fēng)評，促增存”

     建行滄州分行以開展行風(fēng)政風(fēng)評議活動為契機(jī)，以服務(wù)價值年活動為向?qū)�，�?ldquo;服務(wù)創(chuàng)造價值”為理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，著力加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，多管齊下提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了存款增長。存款新余額和增速均居系統(tǒng)前列。
 
    一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了以行長為組長的行風(fēng)政風(fēng)評議工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織員工認(rèn)真對照評議的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，制定工作方案和工作措施，把行風(fēng)評議作為提升服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，構(gòu)建“上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全轄為客戶服務(wù)”的服務(wù)鏈。緊緊圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，著力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，多種形式提升客戶滿意度，樹立工行良好的社會形象。 增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)技能。大力推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，千方百計地提高服務(wù)內(nèi)涵,尤其在語言、舉止、行為和設(shè)施等方面規(guī)范每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，使每一位進(jìn)入該行的顧客都能感受到溫馨的服務(wù)。并進(jìn)一步對員工服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)以及營銷服務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力，使服務(wù)最優(yōu)、效率最高，以贏得市場，贏得客戶，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷邁上新臺階。

     二是推行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)客戶咨詢問題時，第一個接待的員工必須全權(quán)負(fù)責(zé)，不得推諉扯皮，要給客戶以滿意的答復(fù)，嚴(yán)禁讓客戶來回奔波，熱心幫客戶排憂解難。同時重點(diǎn)做好優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)工作，并開辟“綠色服務(wù)通道”，突出安全、方便、快捷、高效、細(xì)致、親切、誠信，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。 堅持“行長坐大堂”制度，全面提高服務(wù)質(zhì)量。積極推行了“行長坐大堂”制度，進(jìn)一步加強(qiáng)了行領(lǐng)導(dǎo)與客戶面對面的交流，傾聽客戶心聲，收集客戶意見建議。并在多個醒目的位置上放有“行長監(jiān)督電話”，對外公告，把客戶訴求問題消滅在萌芽狀態(tài)。凡發(fā)生投訴事件的，對責(zé)任人與負(fù)責(zé)人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，著力提升執(zhí)行力促進(jìn)服務(wù)效果。

     三是完善服務(wù)考核機(jī)制。將行風(fēng)建設(shè)評議結(jié)果納入服務(wù)考核，強(qiáng)化服務(wù)管理，深入查擺服務(wù)中存在的問題，積極整改。并嚴(yán)格按照《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》對員工服務(wù)情況進(jìn)行不定期考核，隨時對各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作進(jìn)行暗訪檢查，并按月登記“員工違反服務(wù)規(guī)范處罰統(tǒng)計臺賬”，獎優(yōu)罰劣。按年評選服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵，實(shí)施精神、物質(zhì)雙重獎勵，在全轄營造出服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，有效地提高了員工服務(wù)客戶的主動性和積極性，增強(qiáng)了核心競爭力。