工行嘉興分行喜獲省分行系統(tǒng)“服務工作先進單位”稱號

   2010年既是總行提出的“服務價值年”，又是“上海世博金融服務年”，工行嘉興分行作為世博服務的前沿陣地，服務工作的任務非常繁重。一年來，該行通過“五抓”措施，引導和組織廣大員工深入開展“服務價值年”和世博服務系列活動，使全行服務水平再上新臺階，有力地促進了全行業(yè)務經營發(fā)展。日前，工行嘉興分行在剛剛結束的工行浙江省分行2010年度服務工作考評中成績突出，榮獲“中國工商銀行浙江省分行2010年度服務工作先進單位”稱號。
  
   第一、抓管理。一是組織領導到位。年初由分行一把手掛帥，專門成立了分行服務質量管理委員會，各相關部門負責人為成員，負責指導、檢查、協(xié)調全行服務工作的開展。三月份，分行根據(jù)上級行“服務價值年”的總體安排制定了《嘉興分行實施方案》，各支行（部）根據(jù)要求，對員工都進行了“服務價值年”的專題動員，并組織開展了“查找服務細節(jié)”、“服務面對面”、“錄像你我看”等一系列服務活動。二是檢查通報制度落實。各支行（部）和分行堅持了每月一檢查和每季一檢查的工作制度，并能堅持量化打分，排名通報；三是考核機制健全。分行專門制定下發(fā)了《嘉興分行服務質量評價辦法》，從服務現(xiàn)場管理、服務投訴管理、服務創(chuàng)新、客戶滿意度測評等方面明確了服務考核的內容，各支行（部）也都制定了考核細則；四是會議分析制度經常。分行質量管理委員會定期召開例會，確保全行服務工作管理有序；五是投訴管理機制到位。分行及所轄各支行（部）都有專人負責95588客戶投訴的調查回復工作。六是加快網點設施建設，改善網點環(huán)境，提升網點功能，實行高低柜業(yè)務分離；同時加大自助設備投入，引導客戶使用ATM、電話銀行、網上銀行等渠道辦理業(yè)務，減輕柜面服務壓力。
   
   第二、抓內涵。一是通過各種途徑積極引導員工實現(xiàn)服務理念的轉型。即突破傳統(tǒng)的“客戶服務就是微笑服務、三聲服務”的局限性，形成全面金融服務概念。二是充分利用《工行視線》、《嘉興網訊》、《工會園地》為宣傳平臺，加大對“服務價值年”、世博服務系列活動開展情況以及活動經驗和成效進行宣傳報道，積極營造活動氛圍。三是注重優(yōu)質服務與防堵詐騙案件工作相結合。一年間，全轄各支行（部）堵截各類詐騙案件七十余件，為客戶避免損失近百萬元。四是在全行開展了“創(chuàng)服務品牌，迎世博盛會”服務競賽活動，并指導各專業(yè)部門做好各種針對性的培訓，成立了各種應急小分隊。在全行共同努力下，該行圓滿完成了世博服務的各項任務，世博期間沒有發(fā)生任何問題，得到了總行、省行的充分肯定。
    
   第三、抓培訓。 為認真落實“服務價值年”關于“實施員工職業(yè)價值培育工程”。今年來，該行通過提高員工的崗位技能、服務技巧和實踐能力的全方位培訓不斷提高員工服務能力。如：5月9日，為提高一線人員處理服務投訴的技能，分行工會特邀杭州智投培訓公司朱銳老師，分兩批為全轄網點負責人、值班經理、大堂經理、業(yè)務引導員等205人進行了專題培訓。5月份，為提高臨柜員工結售匯業(yè)務能力，分行運行管理部采用送教下基層的辦法，利用晚上時間，先后分8場次對全行所有一線員工進行了專題結售匯培訓。5月29日，為提高臨柜接待外賓客戶的服務能力，分行組織了“迎世博臨柜英語口語培訓”，為服務外賓打下了良好基礎。另外，從3月份開始，分行開展了為期半年的“練技術、強素質、當能手”全員崗位練兵活動，全行服務效率明顯提高。
   
   第四、抓創(chuàng)新。一是分行繼續(xù)聘請“神秘客戶”和“文明服務監(jiān)督員”，加大對服務工作的監(jiān)督力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。二是為檢驗全行“服務價值年”的成果，11月份分行組織了全行“服務創(chuàng)造價值演講比賽”，之后還安排到各支行進行了巡回演講，為服務價值年進行了一次特殊的總結。三是安排青年志愿者以嘉興市銀行業(yè)協(xié)會的名義向各縣（市）的市民分發(fā)調查表，現(xiàn)場對服務情況進行測評。四是分行服務辦按季將所轄各支行（部）及全行性的服務工作亮點編撰印刷發(fā)行《新服務》4期，分別發(fā)往各支行（部）及所在行當?shù)厝嗣胥y行、銀監(jiān)和各位文明服務監(jiān)督員，使我行服務工作能及時得到外界的指導和支持，同時也有利于各支行（部）相互學習交流。
   
   第五、抓考評。一是按照2010年分行服務質量考評辦法和服務工作意見，結合實際情況，成立分行檢查小組，按季對分行營業(yè)部和各支行網點的服務現(xiàn)場執(zhí)行能力狀況進行檢查。主要采用明查、暗訪、非現(xiàn)場檢查等多方式進行，以取得最直接、最客觀的檢查結果。二是在全轄范圍內組織開展個人客戶滿意度調查2次，對公客戶滿意度調查1次，同時將客戶反饋情況納入當期的支行服務考評。一年來，全行服務投訴較去年明顯下降，服務工作也有明顯進步。
   
    在全行員工的努力下，2010年工行嘉興分行有四個網點被省、市評為規(guī)范服務示范網點，其中，嘉善支行被總行評為 “世博服務先進單位”；嘉善支行營業(yè)部被評為全省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務示范單位”。另外，嘉興分行還被省分行推薦為總行“支持地方經濟建設服務工作先進單位”。