近日，建行天津河?xùn)|支行召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理專項推動會，通報2010年總、分行各類檢查情況，客觀分析服務(wù)短板，討論支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)條線管理職責(zé)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量獎懲辦法。會議決定全面改進(jìn)服務(wù)管理方式，強化條線管理和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的職責(zé)，完善服務(wù)質(zhì)量激勵約束機(jī)制，促進(jìn)支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平整體提升。具體采取以下措施：
一是健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)條線管理模式。進(jìn)一步明確支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室與個金條線、對公會計條線、房金條線抓服務(wù)，促轉(zhuǎn)變的職責(zé)，確保服務(wù)管理無盲區(qū)、無死角。做到定期有檢查，檢查有通報，問題有落實，落實有跟蹤。
二是完善《支行柜面服務(wù)質(zhì)量獎懲管理辦法》。對全行三個條線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度激勵考核，加大服務(wù)檢查頻度和獎勵處罰力度，激發(fā)柜面員工主動服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)的積極性和自覺性。
三是落實總、分行服務(wù)質(zhì)量考核情況的獎勵和問責(zé)制。根據(jù)總行、分行神秘訪客暗查情況，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)點進(jìn)行獎勵和表彰；對存在服務(wù)不規(guī)范的網(wǎng)點和個人進(jìn)行問責(zé)和處罰；對于屢查屢犯的問題，加大處罰力度，杜絕無辜脫崗、擅離職守等現(xiàn)象發(fā)生。
四是定期召開支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作會。通報各類檢查情況，認(rèn)真分析問題成因，制定改進(jìn)措施，研究部署下一階段工作，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷同步發(fā)展。
