農行咸陽分行出硬措施提升服務水平

   “最近取錢不排長隊了，農行的小姑娘教會我使用自助存款機！”一位上了年紀的季銘義老同志眉宇間閃爍著謝意。這是農行咸陽分行優(yōu)質文明服務小組的人員在明查暗訪中聽到的贊譽。
該行自年初以來，就全行范圍內發(fā)起了建設優(yōu)質文明服務長效機制的活動，定期不定期對轄內各基層網點進行了明查暗訪。在認真反思柜面服務存在的突出問題基礎上，出臺了營業(yè)網點優(yōu)質文明服務實施細則和實施方案，并在柜面服務考核獎罰辦法中制定了幾項硬性措施。
    該行對柜面優(yōu)質文明服務窗口設置、人員配置、營業(yè)環(huán)境與設施、服務禮儀等七個方面的內容進行了規(guī)范和細化，明確了“班前五做到”、“班上五不準”和“班后五檢查”等服務紀律，同時推出“首問制”“一次性告知”制度。同時，加大了獎罰力度，把柜面服務工作納入經營目標責任制進行考核評比，按柜面業(yè)務量、業(yè)務員技能、會計工作質量分三星級別評定辦法進行考核獎罰。對后三名的單位，經營考評得分，依次在年終效益工資中一次扣罰，對在上級行檢查或日常抽查連續(xù)三次不達標的網點，網點負責任人必須引咎辭職。
    由于該行堅持 “四個到位”狠抓農行品牌形象，加之思想到位，統(tǒng)一員工的思想，增強了員工參與文明服務活動的自覺性和主動性，并從儀容儀表、服務語言標準、服務舉止標準以及室內外環(huán)境標準營銷技巧等八個方面進行了現場一對一地培訓，提升服務工作內涵和效益；組織到位，成立了以行長為組長的文明服務工作領導小組，促使各基層單位細化每一個環(huán)節(jié)服務活動，做到了項項有人抓，時時有考核，促進全行網點規(guī)范化服務工作有序推開，網點規(guī)范服務管理標準、服務評價及處罰標準更加明晰和規(guī)范化，有效地推動了全行服務工作錦上添花。該行連續(xù)三年蟬聯(lián)咸陽市委、咸陽市人民政府 “創(chuàng)、選、評” 先進單位和文明示范標兵單位。