為全面貫徹落實(shí)省行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)要求，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)銀行婁底分行從強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)入手，著手開展對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量高效化的管理，從細(xì)節(jié)做起，扎實(shí)推進(jìn)，著力打造精品網(wǎng)點(diǎn)，星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作取得明顯成效。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力、服務(wù)能力、基礎(chǔ)環(huán)境及制度執(zhí)行能力有了很大提高，有效推進(jìn)了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的開展。
強(qiáng)管理，重推進(jìn)
為加強(qiáng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，該行結(jié)合省行實(shí)施方案，聯(lián)系實(shí)際，成立了由主管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)審核評(píng)定領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作的政策指導(dǎo)和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的推進(jìn)、審定；制訂了《婁底分行零售網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定管理實(shí)施方案》，對(duì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定的總體目標(biāo)、工作原則、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施步驟以及持續(xù)評(píng)價(jià)進(jìn)行具體部署和要求，將星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)精神及管理辦法貫徹到了全行每一個(gè)崗位、每一位員工，激發(fā)了大家創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的積極性和主動(dòng)性，對(duì)每一階段的推進(jìn)情況進(jìn)行了追蹤檢查。
強(qiáng)制度，重執(zhí)行
為促進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，該行制訂并實(shí)施了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范化管理要求》、《柜面服務(wù)具體規(guī)范》，《柜面服務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》等一系列規(guī)范柜面服務(wù)的制度，制訂并實(shí)施了《監(jiān)控檢查13個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》、《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作等級(jí)驗(yàn)收評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《員工違規(guī)行為積分管理辦法》、《2011年“兩節(jié)”服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)方案》等業(yè)務(wù)條線規(guī)章，從服務(wù)、核算、風(fēng)險(xiǎn)防范到業(yè)務(wù)拓展，內(nèi)容涵蓋各方面，做到了業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范兩不誤，開創(chuàng)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的良好局面。
強(qiáng)督導(dǎo)，重考核
該行按照《零售網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定管理辦法》要求，傾斜人力、物力資源，對(duì)全行28個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了全面清理，根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不同的布局進(jìn)行功能區(qū)劃分和改造，對(duì)營(yíng)業(yè)廳物品的擺放進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，督促網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)和管理，通過(guò)不斷督促規(guī)范，整頓清理，該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施齊全，物品擺放有序，較好的展現(xiàn)了良好的企業(yè)形象。為促進(jìn)各項(xiàng)措施落到實(shí)處，該行建立了柜面服務(wù)檢查機(jī)制，采取明查與暗訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)、內(nèi)部檢查與外部監(jiān)督相結(jié)合的方式，嚴(yán)格按照柜面規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化，指出存在的問(wèn)題，分析形成的原因，提出解決建議和措施，并強(qiáng)化檢查結(jié)果的運(yùn)用，實(shí)行嚴(yán)格的問(wèn)責(zé)考核。
通過(guò)扎實(shí)推進(jìn)，該行網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境得到很大改觀，網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)能力明顯增強(qiáng)，柜面風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，營(yíng)銷服務(wù)流程進(jìn)一步規(guī)范，全行網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)整體水平邁上了新臺(tái)階。
