在日常生活中，因?yàn)樵O(shè)施陳舊、缺乏維護(hù)及管理不善的原因引發(fā)的公共場(chǎng)所環(huán)境安全事故時(shí)有發(fā)生，建行紹興分行營業(yè)部日前處理了一起公共場(chǎng)所安全引發(fā)事故的案例，經(jīng)調(diào)解圓滿化解。
一、事件經(jīng)過
客戶李某去建行紹興分行營業(yè)部營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，在經(jīng)過等候區(qū)過道時(shí)不慎摔倒，銀行工作人員立即呼叫120送醫(yī)，經(jīng)診斷，李某為右臏骨粉碎性骨折伴臏上囊積液。李某家屬和銀行因責(zé)任和醫(yī)療費(fèi)問題無法達(dá)成一致，訴至法院，要求賠償6.63萬元。
銀行在了解客戶訴求后，第一時(shí)間與法院和當(dāng)事人取得聯(lián)系，邀請(qǐng)法院居間協(xié)商，及時(shí)聯(lián)系建信財(cái)險(xiǎn)公司，就投保的“公眾責(zé)任險(xiǎn)”進(jìn)行理賠。結(jié)合客戶提供的相關(guān)材料，2021年12月27日最終為客戶獲得理賠資金46192.21元，基本達(dá)成客戶訴求，在獲得賠償金后，客戶李某表示非常滿意，非常感謝建行在處理過程中的認(rèn)真和負(fù)責(zé)。
二、案例點(diǎn)評(píng)
盡管銀行認(rèn)為已經(jīng)盡到了安全保障義務(wù)，但處理該類糾紛在司法實(shí)踐中還牽涉多種因素：一是案件屬于公眾責(zé)任事件，安全保障義務(wù)的“合理限度范圍”并無明確規(guī)定，責(zé)任界定有一定難度。二是李某屬于外地誤工者，且摔傷后就回老家養(yǎng)傷，缺少生活來源，在當(dāng)前形勢(shì)下，法官出于對(duì)弱勢(shì)群體和李某傷勢(shì)情況的考慮，如果片面強(qiáng)調(diào)銀行利益，會(huì)進(jìn)一步激化矛盾，極有可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)不良影響。我行在多方綜合考量利弊后，最終接受了法院調(diào)解，通過銀行投保建信“公眾責(zé)任險(xiǎn)”進(jìn)行理賠，補(bǔ)償部分醫(yī)療費(fèi)用后結(jié)案。
三、經(jīng)驗(yàn)啟示
此案告訴銀行，在為客戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)盡量消除營業(yè)場(chǎng)所的安全隱患，如保持地面無水漬、自動(dòng)門設(shè)置合理的開合速度，并張貼必要的、醒目的警示標(biāo)志等，盡到安全保障義務(wù)。發(fā)生意外情況后，應(yīng)采取必要的求助措施、盡量減少客戶損失，利用多元化解促客戶滿意，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。
