工行淮安城中支行積極提升旺季期間個(gè)貸線上還款服務(wù)品質(zhì)

  為進(jìn)一步提升個(gè)貸客戶體驗(yàn)，優(yōu)化個(gè)人住房貸款提前還款手續(xù)，淮安城中支行積極引導(dǎo)借款人通過線上渠道辦理提前還款手續(xù)，強(qiáng)化落實(shí)個(gè)貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體責(zé)任，多維度優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)水平，提升客戶滿意度，有效減輕旺季期間柜面壓力。

  一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度。淮安城中支行積極組織個(gè)貸客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)《新一代個(gè)人系統(tǒng)線上預(yù)約提前還款操作手冊》、《個(gè)人按揭貸款提前還款功能優(yōu)化操作手冊》，熟悉掌握線上預(yù)約提前還款操作流程，遇客戶電話咨詢時(shí)，能夠指導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)操作，不斷改善客戶體驗(yàn)，逐步提升客戶滿意度。

  二、規(guī)范線上還款業(yè)務(wù)操作，提升服務(wù)水平。為避免出現(xiàn)處理不成功的情況，進(jìn)一步提升線上還款效率，改善客戶體驗(yàn)，淮安城中支行將線上提前還款操作進(jìn)行詳細(xì)的梳理，安排大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶申請。個(gè)貸客戶經(jīng)理定期查詢處理自助渠道申請的業(yè)務(wù)指令，及時(shí)分派處理。對于客戶的特殊訴求，安排加急處理，確保滿足客戶需求。同時(shí)，告知客戶線上還款申請后的注意事項(xiàng)，避免產(chǎn)生服務(wù)投訴。

  三、加強(qiáng)推廣，做好客戶群分流及后續(xù)服務(wù)工作。面對外地客戶來電咨詢提前還款業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶推薦線上還款業(yè)務(wù)，并耐心指導(dǎo)操作，后續(xù)分派處理后，電話提示客戶進(jìn)行線上違約金確認(rèn)，保證還款的時(shí)效性，避免客戶產(chǎn)生擔(dān)心及投訴。這項(xiàng)業(yè)務(wù)不僅節(jié)約了柜面人員操作時(shí)間，更節(jié)省了客戶不必要的出行。特別是在疫情形勢嚴(yán)峻時(shí)，有效利用我行線上產(chǎn)品，減少客戶出行，助力疫情防控工作。