工行淮安洪澤人民路支行全心全意為異地客戶排憂解難

  某日臨近中午下班時，兩位操著外地口音的中老年客戶來到淮安洪澤人民路支行。經(jīng)過詢問，得知他們是夫妻關(guān)系，前來辦理工資卡，但男性客戶稍微會說幾句普通話，女性客戶則完全不會說普通話。這給網(wǎng)點工作人員帶來了一定的工作難度。在為這對夫妻辦理工資卡之前，我行員工按照辦卡流程先為這對夫妻進(jìn)行手機(jī)號碼的實名驗證，結(jié)果發(fā)現(xiàn)夫妻雙方的手機(jī)號并非本人辦理。經(jīng)過和丈夫的艱難溝通，我們了解到他們的手機(jī)號碼是通過他們家兒子的身份證辦理，這就需要提供他們家的戶口本證明家庭關(guān)系，然而夫妻倆來自云南，來洪澤打工并沒有帶上戶口本，眼看夫妻倆急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，眼淚都要流下來了。網(wǎng)點客服經(jīng)理急中生智，通過丈夫提供的電話號碼聯(lián)系其兒子，讓其通過手機(jī)微信發(fā)送戶口本照片，經(jīng)現(xiàn)場核驗無誤后，便開始為夫妻雙方辦理工資卡。

  辦卡過程中，該女性客戶因不會寫字，由我行員工引導(dǎo)至柜臺處辦理，而中年男子則在智能柜臺處辦理。很快，我行便為丈夫辦理好了工資卡。然而該女性客戶在辦理過程中卻出現(xiàn)了較大的溝通問題，由于夫妻雙方來自云南，妻子一直說的是云南話，沒人聽得懂她在說的什么，再加上該客戶太過小心謹(jǐn)慎，在輸入驗證碼以及為銀行卡設(shè)置支付密碼時，無論網(wǎng)點客服經(jīng)理怎么勸說，妻子遲遲不肯輸入，一直在搖頭拒絕，同時嘴里說著我們聽不懂的話。其丈夫看到妻子這副模樣，不禁怒從心起，想要擼起袖子揍其妻，幸虧被網(wǎng)點員工及時攔下。經(jīng)過網(wǎng)點員工的多番解釋以及丈夫的多次說教，妻子終于肯為銀行卡設(shè)置密碼。事后，我們得知夫妻雙方平時上夜班，白天時間無法來銀行辦理業(yè)務(wù)。如今接近年底了，廠里要發(fā)工資且必須是工行卡，所以很不容易才在白天擠出睡覺時間前來辦理業(yè)務(wù)。夫妻雙方舍不得花錢坐車，再加上言語不通，徒步一小時，才找到工行網(wǎng)點。臨出門前，丈夫多次鞠躬向我行員工表示感謝，讓我們感到感動不已。

  面對來辦理業(yè)務(wù)的客戶缺少證件，且言語溝通有困難時，網(wǎng)點員工堅持“客戶為尊 服務(wù)如意 員工為本 誠信如一”的服務(wù)文化理念，耐心地為客戶辦理好業(yè)務(wù)，解決好困難。這是每一位工行員工應(yīng)盡的義務(wù)。旺季以來，每天都有大量的到店客戶，在這些客戶中，也會出現(xiàn)一些需要我們付出更多精力的客戶。對待這類客戶，我們絕不能以一種不耐煩的態(tài)度對待他們，客戶有需求、有問題，我們就要耐心地為他們解決需求及問題，這才能體現(xiàn)工行作為國有大行的擔(dān)當(dāng)。