近年來(lái)，紹興銀保監(jiān)分局堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念，不斷提高金融消費(fèi)者投訴管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。2019年以來(lái)，紹興建行深入貫徹落實(shí)紹興銀保監(jiān)分局消保工作部署，積極踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以“楓橋式金融消保服務(wù)站”為抓手，有力推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提質(zhì)增效。
建行紹興楓橋支行坐落在“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)源地，對(duì)楓橋式有著深刻的理解和認(rèn)識(shí)，始終堅(jiān)持“小事不出網(wǎng)點(diǎn)，大事不出支行，矛盾不上交，問(wèn)題不拖延”的“楓橋精神”，多維度創(chuàng)建最前線的“楓橋式”消保服務(wù)站。
軟件硬件“齊抓共管”，全面打造 “聯(lián)合調(diào)解中心”。楓橋支行將原先的大戶室進(jìn)行改造，設(shè)立了“聯(lián)合調(diào)解中心”，中心內(nèi)除基本設(shè)施外，布置擺放了綠植和沙發(fā)幫助舒緩客戶情緒，同時(shí)中心配備了消保負(fù)責(zé)人、消保接待員以及特邀調(diào)解員和黨員志愿者，在環(huán)境和人力配備上，做到“素質(zhì)過(guò)硬”。
在制度建設(shè)上，楓橋支行設(shè)立了多渠道、多線程的客戶投訴處理流程，并指定每月5日為消保負(fù)責(zé)人接待日，充分保障金融消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。定期開(kāi)展員工培訓(xùn)教育，不斷鞏固和強(qiáng)化員工踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)“實(shí)施消保工作的意識(shí)和水平。
豐富功能區(qū)域建設(shè)，不斷賦能消保服務(wù)質(zhì)量。除了兼任“矛盾多元調(diào)解區(qū)”的“聯(lián)合調(diào)解中心”外，楓橋支行還有五大功能區(qū)建設(shè)。包括為方便客戶及時(shí)了解具體的政策，保證客戶有據(jù)能找，有據(jù)可依的“公示咨詢區(qū)”；方便客戶閑暇之余或排隊(duì)之時(shí)多了解一些金融知識(shí)，擺放著各類宣傳折頁(yè)的“宣傳教育區(qū)”；方便第一時(shí)間接洽和安撫有情緒客戶的“一對(duì)一服務(wù)區(qū)”；以網(wǎng)銀演示機(jī)、具備“長(zhǎng)輩關(guān)懷版”功能的智慧柜員機(jī)為代表“金融服務(wù)體驗(yàn)區(qū)”；擺放楓橋支行以往金融志愿活動(dòng)素材，以展示良好形象的“形象展示區(qū)”等。
層層聯(lián)動(dòng)用心用情，高效化解客戶矛盾糾紛。楓橋支行整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，就是一個(gè)以“聯(lián)合調(diào)解中心”為核，以大廳為輔的聯(lián)動(dòng)式消保服務(wù)站。柜員微笑式服務(wù)源頭筑壩，很少會(huì)給客戶不好的服務(wù)體驗(yàn)，大堂經(jīng)理能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶情緒，防范潛在糾紛。矛盾發(fā)生，營(yíng)運(yùn)主管安撫情緒，引導(dǎo)洽談，剖析矛盾，大堂經(jīng)理及時(shí)配合，總是能在聯(lián)合調(diào)解中心處理好矛盾。
以一次客戶糾紛為例�？蛻裟赣H病危神志不清，客戶代母辦業(yè)務(wù)，但因客戶不知道其母銀行卡密碼需額外出具村關(guān)系證明，情急之下情緒激動(dòng)并大發(fā)雷霆。營(yíng)運(yùn)主管立即引導(dǎo)其在聯(lián)合調(diào)解中心坐下，表示理解客戶的著急心情并遞上一杯水，安撫好客戶情緒后了解到是因?yàn)榭蛻艉痛迨矣忻懿辉敢馊コ鲎C明，后大堂經(jīng)理帶著客戶驅(qū)車前往其村敲證明并完成業(yè)務(wù)辦理，客戶連聲道謝。
在楓橋精神的指導(dǎo)下，在消保站的創(chuàng)建下，在網(wǎng)點(diǎn)全員的努力下，楓橋支行近三年總有效投訴18起，對(duì)處理結(jié)果不滿意的為0起。
時(shí)刻牢記初心使命，積極履行公益志愿服務(wù)。楓橋支行非常重視自己的“外在形象”。為提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和維權(quán)意識(shí)，展示良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，楓橋支行會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)循環(huán)播放公益視頻，并經(jīng)常性的結(jié)合監(jiān)管部門工作重心開(kāi)展以金融知識(shí)、消保知識(shí)、反詐知識(shí)等為主題的志愿活動(dòng)。10月22日，楓橋支行開(kāi)展“紅色先楓”金融知識(shí)宣講活動(dòng)。一方面積極“走出去”，聯(lián)動(dòng)派出所深入群眾，積極開(kāi)展“走進(jìn)群眾”志愿活動(dòng)，以近期案例、頻發(fā)案例講解地方式全面，深入地宣傳反詐知識(shí)。另一方面，誠(chéng)懇“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。充分利用好網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)宣傳主陣地，以廳堂微沙龍、一對(duì)一宣講等方式，結(jié)合常見(jiàn)的金融侵權(quán)情況如信息濫用、業(yè)務(wù)磕絆等，給出常用有效的維權(quán)方式和渠道，引導(dǎo)金融消費(fèi)者合理維護(hù)自身權(quán)益。
建設(shè)銀行作為國(guó)有大行，不忘初心，守好楓橋精神。深受群眾信任和青睞。但是機(jī)構(gòu)越大，社會(huì)責(zé)任就越大，尤其是作為國(guó)有銀行，應(yīng)深知我們的成就是平臺(tái)給的，而平臺(tái)是群眾的擁護(hù)給的，不僅是因?yàn)殂y行競(jìng)爭(zhēng)激烈，更是因?yàn)樽鳛閲?guó)有機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)行業(yè)，我們本就該有一顆以人為本、以客戶為本的初心。試想，若來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶是自己或者自己的親人朋友，誰(shuí)又不想把最好的服務(wù)給他呢�；蛟S，這種以人為本、換位思考的共情，就是“矛盾不上交”的根本法門，是“楓橋式”的初心。
