2月25日下午，工商銀行中山沙溪寶珠支行大堂客服經(jīng)理按正常流程巡視柜員機(jī)使用情況，一年長(zhǎng)女性客戶在柜員機(jī)向客服經(jīng)理反映銀行卡無(wú)取款功能，詢問(wèn)可不可以在柜臺(tái)辦理取款。
客服經(jīng)理以標(biāo)準(zhǔn)禮儀接過(guò)客戶的銀行卡，經(jīng)觀察卡片表面，感覺(jué)不像本地開(kāi)立銀行卡，便詢問(wèn)客戶該卡是哪里辦理的，客戶告知是在香港工行開(kāi)戶的，以前每個(gè)月都可柜員機(jī)提取，但這個(gè)月取款柜員機(jī)就沒(méi)有了取款功能了。說(shuō)到此處，客戶情緒有點(diǎn)激動(dòng)，她說(shuō)：“自己一把年紀(jì)，現(xiàn)在因香港疫情嚴(yán)重，不能回港，只能靠每個(gè)月兒子存入幾仟港元生活費(fèi)，你們銀行停了我卡，我連飯都吃不起�。�”
客服經(jīng)理立即安撫客戶情緒，并引領(lǐng)客戶到網(wǎng)點(diǎn)主任為其接待。該支行網(wǎng)點(diǎn)主任為客戶端上熱茶，了解相關(guān)情況后，電話向分行業(yè)務(wù)部門(mén)咨詢相關(guān)情況。經(jīng)了解，該卡系工銀亞洲卡，取款功能有效期為5年，有效期滿之后，需要客戶通過(guò)撥打工行亞洲客戶服務(wù)電話或親赴工銀亞洲網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行續(xù)期取款功能。網(wǎng)點(diǎn)主任耐心解釋相關(guān)情況，并從旁指導(dǎo)客戶，希望通過(guò)電話完成該卡功能續(xù)期，但在電話中心客戶服務(wù)經(jīng)理告知不能續(xù)期。原來(lái)，該卡不是該客戶本人的，卡主系客戶丈夫�？蛻舯硎局x意，隨后離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。
經(jīng)過(guò)一個(gè)周末，2月28日一早網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)，客戶在丈夫陪同下再次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)班運(yùn)營(yíng)主管全程在旁邊指導(dǎo)，由其丈夫本人通過(guò)電話操作完成取款功能的續(xù)期，直到客戶到柜員機(jī)完成取款。客戶夫婦滿意而歸，再次表示衷心感謝。
這次服務(wù)雖然超出該行的服務(wù)區(qū)域范圍，但該行客服人員經(jīng)過(guò)多方努力，跟進(jìn)客戶服務(wù)訴求并最終解決相關(guān)問(wèn)題，得到客戶的認(rèn)可和贊許，展現(xiàn)了工商銀行的全球服務(wù)理念。
