今年以來，工行常州分行營業(yè)部營業(yè)室將金融服務(wù)作為重點(diǎn)抓手之一，把提升服務(wù)質(zhì)量作為經(jīng)營發(fā)展根本，進(jìn)一步規(guī)范、細(xì)化管理，滿足廣大客戶金融需求，努力做好優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)。以增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的重要性，利用晨會(huì)和例會(huì)組織員工學(xué)習(xí)討論，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范和工作責(zé)任心，把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為競爭發(fā)展的源泉和動(dòng)力。
規(guī)范培訓(xùn)。始終堅(jiān)持“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外素形象”的要求，努力打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，對服務(wù)工作不但要有思想上的提高，還要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能為客戶提供滿意的金融服務(wù)。該行利用班前、班后等時(shí)間規(guī)范服務(wù)制度、操作規(guī)程，苦練業(yè)務(wù)基本功，減少客戶業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間，精心打磨業(yè)務(wù)辦理水平質(zhì)量，以高效、快捷的服務(wù)讓客戶信賴，讓客戶滿意。
用活技巧。倡導(dǎo)文明服務(wù)用語和規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)員工在和客戶的接觸中，熱情主動(dòng)、禮貌待客，嚴(yán)禁態(tài)度生硬、頂撞顧客。對客戶前來咨詢業(yè)務(wù)，不得以任何理由推諉，根據(jù)咨詢內(nèi)容和工商銀行相關(guān)規(guī)定，給予客戶詳細(xì)的答復(fù)，耐心做好解釋工作，幫助客戶解決實(shí)際問題。
心系客戶。在日常工作中，對客戶服務(wù)不僅僅局限在使用幾句文明服務(wù)用語上，而是以維護(hù)客戶利益為上。如為客戶辦理好存款業(yè)務(wù)，將卡、存單遞給客戶時(shí)，附上“請保管好您的卡、存單”、“請記牢您的密碼”等細(xì)心叮囑，話語不多卻使客戶感到親近親切。對支取大額現(xiàn)金需提前預(yù)約，客戶存單密碼遺忘需攜帶證件等，耐心解釋辦理流程，不讓客戶往返跑路，免去客戶的奔波勞累之苦。
優(yōu)化流程。為切實(shí)提升客戶體驗(yàn)感，該行及時(shí)組織員工對新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品特點(diǎn)，在優(yōu)化流程上下狠功，如結(jié)合工作實(shí)際增設(shè)服務(wù)窗口，減少業(yè)務(wù)高峰時(shí)段客戶等候時(shí)間；積極引導(dǎo)客戶使用自助、智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，推薦客戶使用工行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，享受安全、快捷、便利的線上服務(wù)等，創(chuàng)新服務(wù)理念，進(jìn)一步提升金融服務(wù)質(zhì)效。
下一步，工行常州分行營業(yè)部營業(yè)室將持續(xù)為客戶提供溫馨舒適的環(huán)境、暖心真誠的服務(wù)，一步一腳印，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
