為加強(qiáng)員工應(yīng)急投訴處理能力，妥善處理客戶與銀行之間的矛盾，淮安漣水支行積極開展網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急投訴處理經(jīng)驗(yàn)分享活動，對近期網(wǎng)點(diǎn)遇到的投訴案例進(jìn)行復(fù)盤，由分管行長及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分享處理過程及解決方法，提高青年員工應(yīng)急處理綜合能力。
一是精準(zhǔn)定位，提高意識。隨著金融業(yè)競爭日益激烈和客戶需求日趨多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)贏得聲譽(yù)的主要方式。工商銀行作為身邊的銀行、百姓的銀行，我們必須堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)思想，為客戶提供最卓越最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誰服務(wù)得好，誰就更能適應(yīng)客戶的需求，誰就能占領(lǐng)更多的市場。因此，員工處理應(yīng)急突發(fā)事件的能力顯得尤為重要，提升能力，迫在眉睫。
二是組織培訓(xùn)，全面動員。淮安漣水支行積極組織應(yīng)急投訴處理分享會，綜合提升員工突發(fā)事件處理能力。其一是由安東支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分享近期投訴案例的解決方法，提出要重視客戶投訴，這與工行形象緊密相關(guān)，并表示在解決相關(guān)事件時(shí)，首先要安撫客戶情緒，將客戶引領(lǐng)至?xí)蛷d，再與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，找到問題根源，并積極尋求客戶理解，激發(fā)客戶同理心，及時(shí)處理好問題。其二由漣水支行營業(yè)室主任進(jìn)行應(yīng)急案例分享，提到遇到與客戶沖突時(shí)，要給客戶留下相關(guān)的聯(lián)系電話，讓客戶放心，讓客戶知曉自己“有人可找”。其次處理問題時(shí)，態(tài)度要明確，讓客戶了解我行操作始終規(guī)范。不僅要做到避免投訴，并且要成為那個(gè)解決問題的人，積極維護(hù)工行形象。
三是深入運(yùn)用，提升能力�；窗矟i水支行分管行長也積極分享經(jīng)驗(yàn)，提出建議。處在不同崗位的每一位員工都代表著工行形象，在處理應(yīng)急事件時(shí)，一要控制情緒，處理問題不能情緒化，保持不卑不亢的工作態(tài)度。二要做好業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)能力，落實(shí)合規(guī)文化。三不要回避問題，以一顆平常心去面對問題，并積極尋求辦法去解決問題。只有隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的方式解決每一個(gè)問題，才能讓每一位客戶感受到工作人員的微笑，感受到工行的熱情，感受到工行的專業(yè)，找到到賓至如歸的感覺。
